Skip to content
Anh chị chủ quán thân mến, có phải mỗi ngày nhìn vào báo cáo doanh thu, anh chị lại thở dài thườn thượt? Có phải cái cảm giác chông chênh, lo lắng về chi phí nhân sự, về doanh số không đủ bù chi cứ đeo bám anh chị mãi không thôi? Nỗi đau lớn nhất của những người làm chủ, đặc biệt trong ngành F&B đầy cạnh tranh này, không chỉ đến từ việc thị trường biến động hay giá nguyên liệu tăng cao. Đôi khi, nó lại nằm ngay trong chính bộ máy vận hành mà anh chị đã dày công xây dựng, cụ thể hơn là từ những mắt xích tưởng chừng nhỏ bé nhưng lại vô cùng quan trọng: đội ngũ nhân sự và năng lực bán hàng của họ. Anh chị có đang trăn trở về việc làm sao để tối ưu hóa mỗi đơn hàng, mỗi lượt khách ghé thăm? Có phải anh chị đang đau đáu đi tìm lời giải cho bài toán làm thế nào để biến những hóa đơn trung bình thành những con số ấn tượng hơn, để mỗi nhân viên không chỉ là người phục vụ mà còn là một chiến binh mang về doanh thu? Nếu những nỗi lo ấy cứ ám ảnh, đừng ngần ngại nhắn tin cho trang để cùng trao đổi, tìm kiếm những giải pháp thiết thực cho quản trị và nhân sự, đặc biệt là cách để giải quyết triệt để tình trạng nhân viên thiếu kỹ năng upsell, đang làm thất thoát không ít doanh thu của quán anh chị mỗi ngày.
Thật lòng mà nói, tôi đã chứng kiến quá nhiều chủ quán, chủ nhà hàng, chủ quán cà phê lao đao không phải vì họ không có sản phẩm tốt, không có không gian đẹp, hay không có chiến lược marketing ban đầu. Vấn đề cốt lõi thường nằm ở việc họ đã bỏ qua một khía cạnh vô cùng quan trọng, tưởng chừng nhỏ bé nhưng lại có sức ảnh hưởng khổng lồ đến lợi nhuận cuối cùng: khả năng upsell (bán thêm, bán kèm) của đội ngũ nhân viên. Anh chị hãy thử nhắm mắt lại và hình dung xem, mỗi ngày quán anh chị đón bao nhiêu lượt khách? Giả sử mỗi khách hàng chỉ chi thêm một khoản rất nhỏ, ví dụ như 10.000 VNĐ cho một món ăn kèm, một ly nước ép bổ sung, hay một phần tráng miệng hấp dẫn, tổng số tiền cộng dồn lại cuối tháng, cuối quý, cuối năm sẽ lớn đến mức nào? Con số đó hoàn toàn có thể là khoản lợi nhuận giúp anh chị trang trải chi phí mặt bằng, đầu tư thêm vào marketing, hoặc đơn giản là tạo ra một khoản dự phòng an toàn cho những lúc khó khăn.
Nhưng thực tế lại thường đi ngược lại với những hình dung tươi đẹp ấy. Tôi thường xuyên nghe các chủ quán than thở: “Nhân viên của tôi chỉ biết ghi order, khách gọi gì thì phục vụ nấy, chứ chẳng mấy khi chủ động gợi ý thêm món nào khác”. Hay “Chúng nó cứ sợ khách từ chối, thành ra chẳng dám nói gì nhiều, cứ đúng quy trình là xong”. Thậm chí có những trường hợp, nhân viên còn không nắm rõ hết menu, không biết món nào là món best-seller, món nào là món mới ra mắt, hoặc món nào sẽ hợp với khẩu vị của khách hàng cụ thể. Đây không chỉ là một sự lãng phí cơ hội bán hàng mà còn là một lỗ hổng lớn trong chiến lược tối ưu doanh thu của anh chị. Khi khách hàng không được gợi ý, họ chỉ gọi những gì họ đã biết, hoặc những gì họ nghĩ là đủ. Họ có thể không biết rằng quán anh chị còn có một loại nước ép giải khát tuyệt vời đi kèm với món chính, hay một món tráng miệng ngọt ngào sẽ làm bữa ăn thêm trọn vẹn. Và thế là, doanh thu tiềm năng cứ thế trôi đi trong tiếc nuối.
Cái “nỗi đau” này không chỉ dừng lại ở việc mất đi vài chục nghìn hay vài trăm nghìn đồng mỗi hóa đơn. Nó còn ăn mòn vào động lực của chính đội ngũ nhân viên. Khi họ không được đào tạo về kỹ năng bán hàng, họ không có công cụ để thực hiện tốt công việc của mình. Họ cảm thấy mình chỉ là “người bưng bê”, chứ không phải là một phần quan trọng trong cỗ máy kinh doanh. Điều này dẫn đến sự thiếu tự tin, thiếu chủ động, và dần dần là sự thờ ơ với mục tiêu doanh thu chung của quán. Một đội ngũ không có kỹ năng upsell cũng đồng nghĩa với việc họ không thực sự “hiểu” về sản phẩm mà mình đang bán. Họ không thể kể một câu chuyện hấp dẫn về nguồn gốc của nguyên liệu, về cách chế biến món ăn, về những điểm đặc biệt làm nên thương hiệu của quán. Và khi nhân viên không thể truyền tải được giá trị của sản phẩm, khách hàng cũng sẽ khó lòng cảm nhận được sự đặc biệt đó, dẫn đến việc họ chỉ tập trung vào giá cả thay vì trải nghiệm tổng thể.
Chúng ta hãy cùng nhìn sâu hơn vào gốc rễ của vấn đề này. Tại sao nhân viên lại thiếu kỹ năng upsell? Có rất nhiều nguyên nhân, và phần lớn trong số đó đều liên quan đến quản trị và nhân sự.
Thứ nhất là thiếu đào tạo bài bản. Rất nhiều quán ăn, nhà hàng, quán cà phê khi tuyển dụng nhân viên chỉ tập trung vào thái độ, tốc độ phục vụ, và khả năng ghi nhớ order cơ bản. Các buổi training, nếu có, cũng chỉ dừng lại ở việc hướng dẫn cách sử dụng máy POS, cách dọn dẹp, hoặc những quy tắc ứng xử tối thiểu. Kỹ năng upsell, một kỹ năng đòi hỏi sự tinh tế, khả năng thấu hiểu tâm lý khách hàng và kiến thức sâu rộng về sản phẩm, lại thường bị bỏ qua. Nhân viên không được hướng dẫn cách mở đầu câu chuyện, cách gợi ý một cách tự nhiên, cách xử lý khi khách từ chối, hay cách nhận diện “tín hiệu mua hàng” từ khách. Họ cũng không được trang bị đủ kiến thức về các combo, các món bán chạy, hay những lợi ích cụ thể mà từng món ăn/đồ uống mang lại cho khách hàng. Nếu anh chị không trang bị vũ khí cho chiến binh của mình, làm sao họ có thể chiến thắng trong cuộc chiến doanh thu?
Thứ hai là thiếu sự khuyến khích và động lực. Giả sử nhân viên có một chút năng khiếu bẩm sinh về giao tiếp và bán hàng, nhưng nếu không có một cơ chế khuyến khích rõ ràng, họ cũng khó lòng duy trì sự nhiệt huyết đó. Một số quán có thể áp dụng thưởng doanh số, nhưng lại không có tiêu chí cụ thể hay cách tính minh bạch, khiến nhân viên cảm thấy không công bằng hoặc không đáng để nỗ lực thêm. Hoặc đôi khi, chính người quản lý hoặc chủ quán cũng không nhìn nhận đúng mức tầm quan trọng của việc upsell, không thường xuyên nhắc nhở, khích lệ nhân viên, dẫn đến việc kỹ năng này dần bị lãng quên. Một môi trường làm việc mà ở đó nỗ lực upsell được ghi nhận và khen thưởng sẽ tạo ra một động lực mạnh mẽ để nhân viên không ngừng học hỏi và cải thiện.
Thứ ba là thiếu kiến thức sản phẩm chuyên sâu. Một nhân viên không thể bán thêm một món ăn nếu họ không thực sự hiểu về nó. Họ phải biết món sườn nướng này được tẩm ướp bằng những loại gia vị đặc biệt nào, hay ly cà phê sữa đá này có gì khác biệt so với những nơi khác. Họ phải hiểu rằng, nếu khách gọi một món ăn cay, việc gợi ý thêm một loại đồ uống thanh mát sẽ là một lựa chọn tuyệt vời. Hay nếu khách đang tìm kiếm một bữa trưa nhanh gọn nhưng đầy đủ dinh dưỡng, họ có thể gợi ý combo cơm trưa văn phòng với giá ưu đãi. Sự thiếu hụt kiến thức này không chỉ khiến việc upsell trở nên khó khăn mà còn làm giảm đi tính chuyên nghiệp trong mắt khách hàng. Khách hàng luôn mong muốn nhận được sự tư vấn hữu ích từ nhân viên, chứ không phải một người chỉ biết “đọc menu” hoặc trả lời “dạ món đó ngon ạ” một cách chung chung.
Thứ tư là thiếu sự tự tin và sợ bị từ chối. Đây là một rào cản tâm lý rất lớn đối với nhiều nhân viên, đặc biệt là những bạn trẻ mới vào nghề. Họ sợ rằng khi gợi ý thêm, khách hàng sẽ cảm thấy bị làm phiền, hoặc sẽ thẳng thừng từ chối, khiến họ mất mặt. Chính sự e dè này đã kìm hãm khả năng bán hàng của họ. Người quản lý cần phải xây dựng một môi trường mà ở đó nhân viên được phép thử nghiệm, được phép mắc lỗi và học hỏi từ những lỗi đó. Họ cần được trấn an rằng việc bị từ chối là một phần của quá trình bán hàng, và quan trọng hơn là học được cách đối phó với những lời từ chối đó một cách chuyên nghiệp và không làm mất lòng khách.
Thứ năm là thiếu quy trình và kịch bản. Mặc dù không nên quá cứng nhắc, nhưng việc có những kịch bản gợi ý cơ bản, những “câu thoại” mẫu cho từng tình huống cụ thể sẽ giúp nhân viên tự tin hơn rất nhiều. Ví dụ, khi khách gọi món phở, nhân viên có thể gợi ý “Anh/chị dùng thêm quẩy hay trứng chần cho tròn vị ạ?” Hoặc khi khách gọi một ly cà phê, có thể hỏi “Anh/chị có muốn dùng thêm một chiếc bánh ngọt nhỏ để bữa sáng thêm trọn vẹn không?” Những câu gợi ý này không chỉ giúp nhân viên dễ dàng bắt đầu cuộc trò chuyện mà còn định hướng suy nghĩ của khách hàng theo hướng tích cực hơn. Việc không có quy trình rõ ràng khiến mỗi nhân viên làm theo một cách khác nhau, hoặc tệ hơn là không làm gì cả.
Hệ quả của việc nhân viên thiếu kỹ năng upsell là gì? Đó là một bức tranh buồn thảm về doanh thu thất thoát và lợi nhuận bị bào mòn. Doanh thu trung bình trên mỗi hóa đơn (Average Ticket Size – ATS) của anh chị sẽ luôn ở mức thấp, khó có thể bứt phá. Lợi nhuận gộp của quán sẽ không đạt được mức tối ưu, bởi vì chi phí vận hành (tiền thuê mặt bằng, lương nhân viên, điện nước…) vẫn phải trả dù anh chị bán được nhiều hay ít. Điều này tạo áp lực tài chính rất lớn lên vai chủ quán. Anh chị sẽ cảm thấy mình đang “làm quần quật mà không thấy tiền đâu”, hoặc “doanh thu cao mà lợi nhuận chẳng đáng là bao”.
Nó còn ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng nữa. Nghe có vẻ lạ phải không? Nhưng hãy nghĩ mà xem, đôi khi khách hàng đến quán nhưng họ lại không biết hết các lựa chọn mình có. Họ có thể rất muốn thử một món mới, hoặc rất cần một loại đồ uống giải khát phù hợp với món ăn của mình, nhưng vì không được ai gợi ý, họ bỏ lỡ cơ hội đó. Thậm chí, họ còn có thể nghĩ rằng quán anh chị không có nhiều lựa chọn, hoặc dịch vụ kém chuyên nghiệp vì nhân viên không chủ động tư vấn. Một trải nghiệm upsell tốt không phải là cố gắng “bán bằng được” mà là “tư vấn để khách hàng nhận được giá trị tốt nhất”. Khi khách hàng cảm thấy được quan tâm, được tư vấn chu đáo, họ sẽ cảm thấy hài lòng hơn, và khả năng quay lại quán cũng như giới thiệu cho bạn bè sẽ cao hơn rất nhiều. Điều này gián tiếp ảnh hưởng đến marketing truyền miệng và danh tiếng của quán.
Vậy, làm sao để giải quyết “nỗi đau” này một cách hiệu quả? Tôi muốn chia sẻ một vài gợi ý sơ lược, những hướng đi mà anh chị có thể bắt đầu suy nghĩ và áp dụng cho quán của mình.
Đầu tiên và quan trọng nhất, là đầu tư vào đào tạo. Đây không phải là một khoản chi phí mà là một khoản đầu tư sinh lời. Hãy tổ chức các buổi đào tạo định kỳ, không chỉ về quy trình phục vụ mà còn về kỹ năng bán hàng và kiến thức sản phẩm. Một khóa học bán hàng cơ bản cho nhân viên phục vụ không cần quá phức tạp, nhưng phải đi vào trọng tâm: cách lắng nghe khách hàng, cách đặt câu hỏi mở, cách giới thiệu sản phẩm một cách hấp dẫn, cách xử lý lời từ chối một cách khéo léo. Hãy biến việc tìm hiểu về menu thành một trò chơi, một cuộc thi nhỏ trong nội bộ để nhân viên hào hứng hơn.
Thứ hai, xây dựng một hệ thống khuyến khích minh bạch và hấp dẫn. Anh chị có thể áp dụng cơ chế thưởng theo phần trăm doanh thu upsell, thưởng cho nhân viên có số lượng combo bán được nhiều nhất, hoặc thưởng cho những ý tưởng upsell sáng tạo. Điều quan trọng là phải công khai và rõ ràng về tiêu chí, để nhân viên cảm thấy nỗ lực của họ được đền đáp xứng đáng. Thưởng không chỉ bằng tiền mặt mà còn có thể bằng các hình thức khác như phiếu quà tặng, cơ hội được đào tạo nâng cao, hoặc thậm chí là vinh danh trước toàn thể đội ngũ.
Thứ ba, tạo ra các combo và gói ưu đãi hấp dẫn. Đôi khi khách hàng chỉ cần một gợi ý rõ ràng và một chút lợi ích là họ sẽ dễ dàng “chốt đơn” bán thêm. Ví dụ, combo bữa ăn gia đình, combo bữa trưa văn phòng, hay “Thêm 20.000đ để có thêm món tráng miệng đặc biệt”. Những combo này không chỉ giúp việc upsell dễ dàng hơn mà còn tăng giá trị cảm nhận cho khách hàng. Hãy nghĩ về các món ăn kèm, đồ uống đi kèm có thể bổ trợ cho món chính, tạo nên một trải nghiệm ẩm thực hoàn chỉnh.
Thứ tư, xây dựng một môi trường văn hóa đề cao sự chủ động và học hỏi. Người quản lý đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc tạo động lực cho nhân viên. Hãy thường xuyên nhắc nhở, khích lệ nhân viên về tầm quan trọng của việc upsell. Hãy tổ chức các buổi thực hành, đóng vai tình huống để nhân viên làm quen với việc gợi ý bán hàng. Đừng ngần ngại chia sẻ những câu chuyện thành công, những mẹo nhỏ mà nhân viên khác đã áp dụng hiệu quả. Sự dẫn dắt từ cấp trên sẽ là ngọn lửa thắp sáng tinh thần làm việc của đội ngũ.
Thứ năm, hãy cho nhân viên quyền được sáng tạo và thử nghiệm. Đừng quá cứng nhắc với kịch bản. Hãy khuyến khích nhân viên tìm ra những cách gợi ý phù hợp với phong cách cá nhân của họ, miễn là vẫn giữ được sự chuyên nghiệp và lịch sự. Thậm chí, họ có thể phát hiện ra những cặp đôi món ăn/đồ uống độc đáo mà anh chị chưa từng nghĩ đến. Việc trao quyền sẽ giúp nhân viên cảm thấy được tin tưởng, từ đó tăng sự gắn kết và tinh thần trách nhiệm.
Cuối cùng, và đây là điều tôi muốn anh chị chủ quán luôn ghi nhớ: kinh doanh nhà hàng, quán ăn hay quán cà phê không chỉ là câu chuyện của những món ăn ngon hay không gian đẹp. Nó còn là câu chuyện của quản trị hiệu quả, của việc tối ưu hóa từng nguồn lực, từng cơ hội nhỏ nhất. Nhân viên của anh chị không chỉ là “người làm thuê”, họ là đại sứ của thương hiệu, là người trực tiếp mang về doanh thu cho quán. Việc đầu tư vào họ, đặc biệt là vào kỹ năng bán hàng và upsell, chính là đầu tư vào tương lai của doanh nghiệp.
Tôi hiểu rằng việc nhìn nhận và thay đổi những vấn đề đã tồn tại trong bộ máy vận hành không phải là điều dễ dàng. Đôi khi, chúng ta cần một cái nhìn khách quan từ bên ngoài, một người đồng hành có kinh nghiệm để cùng phân tích, mổ xẻ và đưa ra những giải pháp phù hợp nhất với mô hình kinh doanh cụ thể của anh chị. Nếu anh chị đang cảm thấy bế tắc, nếu những con số doanh thu thấp hay lợi nhuận èo uột đang khiến anh chị mất ngủ, đừng ngần ngại chia sẻ những nỗi lòng đó. Hãy nhắn tin cho trang ngay hôm nay để chúng ta có thể cùng ngồi lại, phân tích sâu hơn về tình hình quán, về đội ngũ nhân sự và những cơ hội tiềm ẩn mà anh chị đang bỏ lỡ. Một cuộc trò chuyện chuyên sâu có thể là khởi đầu cho một hành trình mới, giúp quán anh chị không chỉ tăng doanh số, giảm lỗ mà còn xây dựng một đội ngũ vững mạnh, một mô hình kinh doanh bền vững hơn. Đừng để nỗi đau về doanh thu và nhân sự cứ mãi đeo bám, hãy hành động ngay để kiến tạo tương lai cho quán của mình.
#PhanTichQuanE #GiaiPhapTangDoanhThu #MarketingChoQuan #KinhDoanhThucTe #GócChillViệtNam #QuanTriNhanSu #DoanhThuNhaHang #FBDaHieuQua #HighlandsCoffee
