Skip to content
Chắc hẳn, nhiều chủ quán, chủ nhà hàng đang đọc những dòng này đều đã ít nhất một lần phải vật lộn với câu hỏi “Tại sao quán mình mãi không phất lên được?”, “Doanh thu cứ dậm chân tại chỗ, thậm chí còn sụt giảm, trong khi chi phí thì cứ tăng vùn vụt?”, hay “Nhân viên cứ vào rồi lại ra, người giỏi thì không giữ được, người kém thì cứ loanh quanh mãi?” Đó không chỉ là nỗi lo lắng đơn thuần, mà thực sự là một “nỗi đau” âm ỉ, day dứt, gặm nhấm niềm đam mê và cả túi tiền của các anh chị mỗi ngày. Nỗi đau ấy thường xuất phát từ những lỗ hổng trong quản trị, đặc biệt là quản trị nhân sự – những nền tảng tưởng chừng đơn giản nhưng lại là trụ cột vững chắc quyết định sự thành bại của một cơ ngơi. Chúng ta cùng nhau nhìn lại, liệu những bài học từ quán vỉa hè cho đến các chuỗi nhà hàng lớn có thể giúp chúng ta tìm ra lối thoát cho những trăn trở về quản trị và nhân sự, để từ đó biến những “nỗi đau” thành động lực phát triển, tạo ra một tương lai kinh doanh vững chắc và thịnh vượng hơn.
Chào các anh chị chủ quán, chủ nhà hàng, chủ quán cafe – những người đang ngày đêm trăn trở với “đứa con tinh thần” của mình. Tôi hiểu rõ những cảm giác lo lắng, bất an khi nhìn thấy doanh thu sụt giảm, khách hàng thưa thớt, hoặc tệ hơn là nhìn đội ngũ nhân viên của mình cứ lỏng lẻo, thiếu gắn kết, và thậm chí là rời đi mà không một lời giải thích. Những nỗi đau này không phải của riêng ai, nó là tiếng lòng chung của rất nhiều người làm kinh doanh F&B, đặc biệt là khi chúng ta đang đối mặt với một thị trường cạnh tranh khốc liệt và đầy biến động. Đôi khi, chúng ta chỉ mải mê tìm kiếm những giải pháp marketing hoành tráng, những món ăn, đồ uống độc đáo mà quên mất rằng, gốc rễ của mọi vấn đề, và cũng là chìa khóa cho mọi thành công, lại nằm ở chính cách chúng ta quản trị bộ máy vận hành và con người. Hãy cùng tôi đi sâu vào những câu chuyện thực tế, những bài học xương máu mà đôi khi chúng ta lại vô tình bỏ qua, để thấy rằng sự khác biệt giữa một quán vỉa hè đông khách và một chuỗi nhà hàng lớn thành công không nằm quá xa xôi, mà ẩn chứa trong những nguyên tắc quản trị cốt lõi, bắt đầu từ những điều nhỏ nhặt nhất.
Thường thì, khi kinh doanh gặp khó khăn, chúng ta có xu hướng đổ lỗi cho thị trường, cho đối thủ, cho khách hàng, hoặc thậm chí là cho vận may. Nhưng ít khi chúng ta dừng lại và nhìn nhận một cách nghiêm túc rằng, liệu vấn đề có đang nằm ở chính bên trong nội tại quán của mình hay không, đặc biệt là ở khía cạnh con người và cách chúng ta vận hành bộ máy nhân sự. Hãy nhớ rằng, dù là một quán bún riêu vỉa hè với ba chiếc bàn nhựa hay một chuỗi nhà hàng sang trọng với hàng trăm nhân viên, thì bản chất của việc kinh doanh vẫn là phục vụ khách hàng thông qua đội ngũ con người. Và chính con người là yếu tố mang đến trải nghiệm, tạo ra giá trị, và quyết định sự sống còn của doanh nghiệp.
Câu chuyện đầu tiên mà chúng ta thường thấy ở những quán ăn vỉa hè đông khách, đôi khi là cả những quán ăn lâu đời nổi tiếng, chính là sự gắn kết tuyệt đối giữa chủ quán và nhân viên. Ở đó, người chủ thường là đầu bếp chính, là người phục vụ, là người thu ngân, và cũng là người “linh hồn” của quán. Họ có thể nhớ tên từng khách quen, biết rõ sở thích của từng người, và luôn có mặt để giải quyết mọi vấn đề phát sinh. Nhân viên của họ, dù có thể không được đào tạo bài bản theo giáo trình, nhưng lại được truyền lửa trực tiếp từ người chủ. Họ học cách làm việc qua quan sát, qua thực hành, và qua sự chỉ bảo tận tình từng li từng tí một. Đó là một mô hình quản trị “gia đình”, nơi sự tận tâm, nhiệt huyết và mối quan hệ cá nhân được đặt lên hàng đầu. Mọi quyết định đều được đưa ra nhanh chóng, linh hoạt, và ít khi có sự chậm trễ vì những quy trình rườm rà.
Thế nhưng, khi quán ăn đó bắt đầu lớn mạnh, khi muốn mở thêm chi nhánh, hoặc đơn giản là khi người chủ không thể có mặt ở mọi nơi cùng lúc, thì mô hình quản trị “gia đình” này bắt đầu bộc lộ những hạn chế. Người chủ sẽ cảm thấy quá tải, kiệt sức vì ôm đồm quá nhiều việc. Chất lượng dịch vụ bắt đầu không đồng đều giữa các ca, giữa các chi nhánh. Nhân viên mới vào không được truyền đạt đầy đủ văn hóa và kinh nghiệm như trước. Và rồi, cái “chất” riêng của quán, cái “linh hồn” mà người chủ đã xây dựng, dần dần phai nhạt. Đây chính là lúc chúng ta cần học hỏi từ các chuỗi lớn. Các chuỗi lớn không thể phụ thuộc vào một cá nhân nào. Họ xây dựng hệ thống, quy trình, và đặc biệt là hệ thống quản lý nhân sự bài bản.
Hãy nói về tuyển dụng. Một quán vỉa hè đôi khi chỉ cần một người quen giới thiệu, hoặc thấy ai đó cần việc là nhận vào. Họ không có quy trình phỏng vấn chặt chẽ, không có mô tả công việc cụ thể. Người chủ chỉ đơn giản là tìm người “biết việc” hoặc “chịu khó”. Và điều đó có thể hiệu quả khi quy mô nhỏ. Nhưng một nhà hàng đang chật vật với doanh thu thấp, lại có một đội ngũ nhân viên không phù hợp thì sao? Họ có thể là những người không có đam mê, thiếu kỹ năng, hoặc thậm chí là có thái độ tiêu cực, ảnh hưởng đến cả đội ngũ và trải nghiệm khách hàng. Các chuỗi lớn hiểu rằng tuyển dụng là bước đầu tiên và quan trọng nhất. Họ có mô tả công việc rõ ràng cho từng vị trí, quy trình phỏng vấn nhiều vòng để đánh giá kỹ năng, thái độ, và sự phù hợp với văn hóa công ty. Họ thậm chí còn xây dựng thương hiệu tuyển dụng để thu hút những ứng viên tốt nhất. Bài học ở đây là gì? Dù là quán nhỏ hay lớn, hãy đầu tư vào việc tìm kiếm đúng người. Đừng chỉ tìm người “làm được việc”, hãy tìm người “phù hợp với việc” và “phù hợp với tầm nhìn của bạn”. Một nhân viên giỏi, tận tâm có thể tạo ra sự khác biệt lớn hơn bất kỳ chiến dịch quảng cáo nào.
Sau khi tuyển dụng, vấn đề tiếp theo là đào tạo. Ở quán vỉa hè, việc đào tạo thường là “cầm tay chỉ việc”, học hỏi từ người đi trước. Người chủ có thể hướng dẫn chi tiết từng công đoạn pha chế, nấu nướng, hay cách giao tiếp với khách. Nhưng liệu sự hướng dẫn đó có nhất quán? Liệu có đảm bảo mọi nhân viên đều nắm vững kiến thức và kỹ năng như nhau? Khi quán bắt đầu có nhiều nhân viên hơn, sự thiếu nhất quán trong đào tạo sẽ dẫn đến sự thiếu nhất quán trong chất lượng dịch vụ và sản phẩm. Một nhân viên pha chế có thể pha cà phê ngon tuyệt hôm nay, nhưng ngày mai một nhân viên khác lại làm ra một ly dở tệ. Đó chính là “nỗi đau” của sự thiếu tiêu chuẩn hóa.
Các chuỗi lớn đã giải quyết vấn đề này bằng cách xây dựng các chương trình đào tạo bài bản, có giáo trình rõ ràng, có người hướng dẫn chuyên nghiệp. Họ có những buổi định hướng cho nhân viên mới, đào tạo kỹ năng chuyên môn, kỹ năng mềm, và cả văn hóa doanh nghiệp. Mọi quy trình từ A đến Z đều được chuẩn hóa, ghi chép lại và truyền đạt một cách có hệ thống. Điều này đảm bảo rằng dù bạn đến bất kỳ chi nhánh nào, chất lượng sản phẩm và dịch vụ đều ở một mức độ đồng đều. Bài học cho chúng ta là gì? Dù quán nhỏ, hãy bắt đầu xây dựng những quy trình đơn giản nhất. Ghi chép lại cách làm những món ăn, đồ uống chuẩn nhất. Hướng dẫn nhân viên mới theo một lộ trình rõ ràng. Đừng trông chờ vào sự tự giác hay kinh nghiệm của nhân viên cũ. Hãy biến việc đào tạo thành một phần không thể thiếu trong hoạt động của quán, để mỗi nhân viên đều là một “phiên bản chất lượng” của quán bạn.
Tiếp theo là vấn đề quản lý hiệu suất và tạo động lực. Ở quán vỉa hè, người chủ thường là người duy nhất đánh giá hiệu suất của nhân viên, chủ yếu dựa vào cảm tính và quan sát trực tiếp. Họ có thể khen ngợi hoặc khiển trách ngay tại chỗ. Sự tương tác trực tiếp này có thể tạo ra sự gắn kết, nhưng cũng có thể dẫn đến sự thiếu công bằng hoặc không rõ ràng về kỳ vọng. Còn ở một nhà hàng đang gặp khó khăn, việc thiếu đánh giá hiệu suất rõ ràng thường dẫn đến tình trạng “làm cũng vậy, không làm cũng vậy”. Nhân viên giỏi không được công nhận xứng đáng, dễ nản chí và bỏ đi. Nhân viên kém không biết mình cần cải thiện điều gì, cứ thế làm việc cầm chừng. Đó là một “nỗi đau” về sự lãng phí tài nguyên con người và tinh thần làm việc.
Các chuỗi lớn có hệ thống đánh giá hiệu suất định kỳ, rõ ràng, minh bạch. Họ đặt ra các chỉ tiêu KPI (Key Performance Indicator) cho từng vị trí, từ đó nhân viên biết mình cần đạt được điều gì. Họ có các chính sách khen thưởng, động viên công bằng, từ thưởng doanh số, thưởng hiệu suất, cho đến các cơ hội thăng tiến. Thậm chí, họ còn có những chương trình phát triển cá nhân để nhân viên cảm thấy được đầu tư và có lộ trình phát triển rõ ràng. Bài học cho các chủ quán là hãy bắt đầu xây dựng những tiêu chí đánh giá đơn giản cho nhân viên của mình. Đừng chỉ nhìn vào doanh số chung, hãy nhìn vào thái độ phục vụ, mức độ hài lòng của khách hàng, sự chủ động trong công việc. Khen ngợi và động viên kịp thời, chỉ ra những điểm cần cải thiện một cách xây dựng. Tạo ra một môi trường mà nhân viên cảm thấy được ghi nhận và có giá trị, chứ không chỉ là một người làm công ăn lương đơn thuần.
Văn hóa và giao tiếp nội bộ cũng là một khía cạnh quan trọng. Quán vỉa hè thường có một văn hóa “tự phát”, hình thành từ tính cách của người chủ và những nhân viên đầu tiên. Giao tiếp chủ yếu là trực tiếp, qua lời nói, đôi khi là qua những cái liếc mắt, gật đầu. Khi quán lớn hơn, sự thiếu giao tiếp rõ ràng, thiếu một văn hóa doanh nghiệp được định hình sẽ dẫn đến hiểu lầm, mâu thuẫn nội bộ, và tệ hơn là sự rời rạc trong đội ngũ. Nhân viên không hiểu rõ mục tiêu chung, không cảm thấy mình là một phần của tập thể. Một nhà hàng đang gặp khó khăn thường có môi trường làm việc nặng nề, thiếu niềm vui, thiếu sự hợp tác. Đây là một “nỗi đau” vô hình nhưng lại có sức ảnh hưởng rất lớn đến năng suất và tinh thần của toàn bộ đội ngũ.
Các chuỗi lớn hiểu rõ sức mạnh của văn hóa doanh nghiệp. Họ xây dựng một bộ giá trị cốt lõi, tầm nhìn, sứ mệnh rõ ràng và truyền đạt chúng đến từng nhân viên. Họ tổ chức các buổi họp định kỳ, các hoạt động gắn kết nội bộ để tạo sự đoàn kết. Kênh giao tiếp được thiết lập rõ ràng, từ cấp quản lý đến nhân viên, đảm bảo mọi thông tin được truyền đạt minh bạch và hiệu quả. Họ thậm chí còn có những chính sách lắng nghe phản hồi từ nhân viên, tạo cơ hội để mọi người cùng đóng góp ý kiến. Bài học cho các chủ quán là hãy bắt đầu định hình văn hóa quán của mình. Bạn muốn quán mình là nơi vui vẻ, thân thiện, chuyên nghiệp, hay một nơi sáng tạo? Hãy truyền tải thông điệp đó đến nhân viên thông qua lời nói, hành động của chính bạn. Tạo điều kiện cho nhân viên giao tiếp với nhau, với bạn. Hãy lắng nghe họ. Một môi trường làm việc tích cực sẽ giữ chân nhân viên giỏi và thu hút nhân viên mới.
Một trong những thách thức lớn nhất khi mở rộng quy mô là duy trì chất lượng và dịch vụ đồng đều. Ở quán vỉa hè, “chuẩn” thường nằm trong đầu người chủ. Nhưng khi có nhiều người làm, “chuẩn” đó có thể bị biến dạng. Một bát phở có thể ngon hôm nay, dở ngày mai. Một ly cafe có thể đậm đà hôm nay, loãng toẹt ngày mai. Sự không nhất quán này là “nỗi đau” làm mất lòng tin của khách hàng, dù cho quán bạn có món ăn ngon đến mấy.
Các chuỗi lớn đã đầu tư rất nhiều vào việc chuẩn hóa quy trình. Từ công thức nấu ăn, định lượng nguyên liệu, cách pha chế, quy trình phục vụ, quy trình vệ sinh, cho đến cách phản hồi khách hàng – tất cả đều được ghi chép lại thành sổ tay vận hành, được đào tạo kỹ lưỡng và giám sát chặt chẽ. Họ sử dụng công nghệ để hỗ trợ việc quản lý, từ phần mềm POS, hệ thống quản lý kho, đến các công cụ theo dõi hiệu suất. Điều này giúp họ duy trì chất lượng và dịch vụ ở mức cao nhất, bất kể khách hàng đến chi nhánh nào, hay vào thời điểm nào. Bài học cho các chủ quán là đừng ngại bắt đầu chuẩn hóa những điều nhỏ nhất. Ghi chép lại công thức. Lập danh sách kiểm tra công việc hàng ngày. Đào tạo nhân viên theo một quy trình nhất định. Việc này không chỉ giúp duy trì chất lượng mà còn giúp bạn dễ dàng hơn trong việc đào tạo nhân viên mới và giảm thiểu sai sót. Một quy trình rõ ràng chính là kim chỉ nam để quán bạn không chỉ tồn tại mà còn có thể phát triển bền vững.
Ngoài ra, một khía cạnh quan trọng mà nhiều chủ quán thường bỏ qua khi kinh doanh khó khăn là quản lý tài chính thông qua quản lý nhân sự. Ở quán vỉa hè, người chủ thường có cái nhìn trực quan về chi phí nhân sự. Nhưng khi quy mô lớn hơn, hoặc khi doanh thu không như ý, nhiều chủ quán bắt đầu cắt giảm nhân sự một cách vội vã, hoặc giữ nhân sự kém hiệu quả vì ngại thay đổi. Điều này có thể dẫn đến quá tải cho nhân viên còn lại, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, hoặc tiếp tục lãng phí chi phí cho những người không tạo ra giá trị. Đây là một “nỗi đau” âm thầm bào mòn lợi nhuận và tinh thần làm việc.
Các chuỗi lớn có hệ thống quản lý chi phí nhân sự rất chặt chẽ. Họ phân tích tỷ lệ chi phí nhân sự trên doanh thu, tối ưu hóa lịch làm việc để tránh tình trạng thừa hoặc thiếu người vào các giờ cao điểm/thấp điểm. Họ đầu tư vào đào tạo để nâng cao năng suất của từng nhân viên, giảm thiểu sai sót, từ đó giảm chi phí phát sinh. Họ cũng có những chính sách phúc lợi tốt để giữ chân nhân viên giỏi, tránh chi phí tuyển dụng và đào tạo liên tục. Bài học cho các chủ quán là hãy nhìn vào con số. Chi phí nhân sự của bạn đang ở mức nào so với doanh thu? Bạn có đang phân bổ nhân sự hiệu quả? Đừng ngại đầu tư vào đào tạo để nhân viên của bạn làm việc hiệu quả hơn, thay vì chỉ nghĩ đến việc cắt giảm. Một nhân viên được đào tạo tốt không chỉ làm việc năng suất hơn mà còn gắn bó hơn, và đó chính là khoản đầu tư sinh lời nhất.
Cuối cùng, hãy nói về khả năng thích ứng và phát triển. Quán vỉa hè đôi khi rất linh hoạt, có thể thay đổi món ăn theo mùa, theo sở thích của khách hàng mà không cần quá nhiều thủ tục. Nhưng nếu sự thay đổi đó không có định hướng, không dựa trên dữ liệu, thì cũng chỉ là sự “chạy theo” mà không có chiến lược. Các nhà hàng đang gặp khó khăn thường mắc kẹt trong vòng luẩn quẩn của việc cố gắng làm những gì đã từng làm, hoặc hoảng loạn thử mọi thứ mà không có kế hoạch rõ ràng. “Nỗi đau” ở đây là sự thiếu định hướng và khả năng thích ứng có hệ thống.
Các chuỗi lớn luôn có bộ phận nghiên cứu và phát triển (R&D), theo dõi xu hướng thị trường, lắng nghe phản hồi từ khách hàng và nhân viên. Họ có khả năng phân tích dữ liệu để đưa ra các quyết định chiến lược về sản phẩm, dịch vụ, và cả chính sách nhân sự. Họ không ngừng cải tiến và đổi mới, nhưng luôn dựa trên nền tảng quản trị vững chắc. Bài học cho các chủ quán là hãy trở thành một người lãnh đạo có tầm nhìn. Dù quy mô quán nhỏ, hãy dành thời gian để quan sát, lắng nghe, học hỏi. Đừng chỉ làm việc, hãy nghĩ về việc phát triển. Hãy nhìn vào những người đã thành công, từ quán vỉa hè trở thành thương hiệu lớn, họ đều có một điểm chung: khả năng quản lý con người và quy trình một cách hiệu quả, và sự sẵn sàng học hỏi, thay đổi.
Những bài học từ quán vỉa hè cho đến chuỗi lớn không phải là những thứ cao siêu, xa vời. Chúng đều bắt nguồn từ những nguyên tắc quản trị căn bản: hiểu rõ con người, xây dựng quy trình, tạo ra văn hóa, và không ngừng học hỏi, thích nghi. Vấn đề không phải là bạn có bao nhiêu chi nhánh, mà là bạn đã xây dựng được nền tảng vững chắc đến đâu. Đừng để những “nỗi đau” về quản trị và nhân sự tiếp tục cản bước thành công của bạn.
Nếu anh/chị đang trăn trở về những “nỗi đau” này, nếu anh/chị muốn tìm cách tăng doanh số, giảm lỗ, xây dựng một đội ngũ nhân sự vững mạnh và một hệ thống vận hành trơn tru hơn, đừng ngần ngại nhắn tin cho trang. Chúng ta sẽ cùng nhau phân tích sâu hơn những vấn đề cụ thể mà quán của anh/chị đang gặp phải và đưa ra những giải pháp phù hợp nhất. Hãy biến những trăn trở thành động lực để cùng nhau kiến tạo nên một tương lai kinh doanh thịnh vượng!
#PhanTichQuanE #GiaiPhapTangDoanhThu #MarketingChoQuan #KinhDoanhThucTe #GócChillViệtNam #QuanTriNhanSu #QuanLyNhaHang #FnBConsulting #Pizza4Ps
