Skip to content
Bạn có từng cảm thấy doanh thu nhà hàng, quán ăn của mình cứ mãi dậm chân tại chỗ, thậm chí là sụt giảm, dù bạn đã cố gắng hết sức? Một trong những “nỗi đau” thầm kín nhưng lại gây hao tổn không nhỏ mà nhiều chủ quán thường bỏ qua chính là những đơn hàng bị hủy bỏ giữa chừng.
Trong kinh doanh ẩm thực, có khi nào bạn nhìn thấy một đơn hàng vừa xuất hiện trên hệ thống, rồi lại biến mất không dấu vết vì khách hàng đã bấm hủy? Hoặc nhân viên báo lại rằng khách hàng vừa gọi điện đến hủy bàn đặt, hủy món ăn vừa gọi? Phần lớn chúng ta thường tặc lưỡi bỏ qua, nghĩ rằng đó chỉ là “rủi ro” nhỏ trong ngày, hoặc do khách hàng thay đổi ý định. Chúng ta tập trung vào những đơn hàng thành công, vào những khách hàng hài lòng, mà quên mất rằng chính những đơn hàng bị hủy ấy lại đang “kể” cho chúng ta nghe rất nhiều điều quan trọng về hoạt động kinh doanh của mình.
Hãy hình dung thế này, mỗi đơn hàng bị hủy giống như một “lời thì thầm” mà khách hàng đang gửi đến cho bạn. Có thể đó là lời than phiền về tốc độ phục vụ quá chậm, về món ăn vừa hết mà quán chưa kịp cập nhật, về việc thông tin món ăn trên menu không rõ ràng, hay thậm chí là về thái độ không nhiệt tình của nhân viên tư vấn. Khi chúng ta bỏ qua những “lời thì thầm” này, chúng ta không chỉ mất đi một đơn hàng, một doanh thu tiềm năng, mà còn đánh mất cả cơ hội vàng để hiểu rõ hơn về điểm yếu đang tồn tại trong hệ thống vận hành của mình.
Ví dụ nhé, một quán phở nọ, rất đông khách, nhưng lại thường xuyên nhận được các cuộc gọi hủy đơn đặt online vào giờ cao điểm. Chủ quán ban đầu nghĩ đơn giản là do khách không kiên nhẫn. Nhưng khi chúng tôi gợi ý theo dõi chi tiết, họ mới vỡ lẽ: Hầu hết các đơn hủy đều là do thời gian giao hàng dự kiến quá lâu, hoặc do một số món nước lèo đặc biệt thường xuyên hết sớm mà quán không báo trước. Khách hàng bấm hủy rồi chuyển sang một quán khác nhanh hơn, hoặc có đủ món họ muốn. Cứ như thế, mỗi ngày quán mất đi vài chục đơn, mà chủ quán lại cứ nghĩ mình đang kinh doanh tốt vì quán vẫn đông nghịt.
Một trường hợp khác là một quán cafe nhỏ. Khách thường hủy đơn đặt món đồ uống qua ứng dụng giao hàng vì lý do “không tìm thấy món yêu thích” hoặc “giá quá cao”. Sau khi theo dõi và phân tích, họ phát hiện ra rằng, menu trên ứng dụng của họ đang hiển thị không đầy đủ hoặc hình ảnh không hấp dẫn bằng các đối thủ. Và có những món giá cao lại không đi kèm mô tả hấp dẫn hay khuyến mãi đủ để khách hàng cảm thấy đáng tiền. Khi chỉnh sửa lại menu online, thêm các combo và hình ảnh đẹp mắt, số lượng đơn hủy giảm đáng kể.
Vậy, lý do phổ biến nào khiến khách hàng thường xuyên hủy đơn?
- Thời gian chờ đợi quá lâu: Dù là ngồi tại quán hay đặt giao hàng, không ai muốn chờ đợi quá lâu. Nếu bếp quá tải, nhân sự không đủ, hoặc quy trình vận hành chưa tối ưu, điều này sẽ xảy ra thường xuyên.
- Hết món/không có sẵn: Khách hàng lên ứng dụng thấy món yêu thích, đặt xong mới biết hết hàng. Sự thất vọng này dễ dẫn đến hủy đơn và tìm nơi khác.
- Thông tin sai lệch/không rõ ràng: Menu không cập nhật đúng giá, mô tả món không chuẩn, hình ảnh khác xa thực tế.
- Vấn đề về chất lượng: Có thể do khách hàng đã từng có trải nghiệm không tốt về món ăn, dịch vụ ở những lần trước. Khi họ đặt lại và nhớ ra, họ có thể hủy.
- Khuyến mãi/Giá cả: Khách tìm được ưu đãi tốt hơn hoặc nhận thấy giá món ăn của bạn không cạnh tranh so với thị trường.
- Giao tiếp kém từ nhân viên: Nhân viên tiếp nhận đơn hàng, tư vấn hoặc xử lý tình huống không chuyên nghiệp, khiến khách hàng mất kiên nhẫn.
Việc không theo dõi các đơn hàng bị hủy đồng nghĩa với việc bạn đang bỏ qua những “tín hiệu vàng” này. Bạn sẽ không biết vấn đề cốt lõi nằm ở đâu: liệu là do tốc độ phục vụ, do quản lý kho nguyên liệu, do chất lượng món ăn, do đào tạo nhân viên, hay do chiến lược giá và marketing? Mất đi nguồn dữ liệu quý giá này, bạn cứ loay hoay tìm cách tăng doanh thu bằng những giải pháp chung chung, trong khi “lỗ hổng” thật sự vẫn nằm đó, liên tục hút cạn lợi nhuận của bạn từng chút một.
Vậy thì, phải làm gì đây? Điều đầu tiên và quan trọng nhất là hãy bắt đầu GHI NHẬN và PHÂN TÍCH những đơn hàng bị hủy.
- Thiết lập một quy trình đơn giản để nhân viên ghi lại: Thời gian hủy, món hàng bị hủy, lý do hủy (nếu có thể hỏi được khách hàng), kênh đặt hàng (trực tiếp, online, điện thoại), tên nhân viên tiếp nhận đơn ban đầu và nhân viên xử lý hủy.
- Tạo một bảng tính hoặc sử dụng phần mềm quản lý để tổng hợp dữ liệu này hàng ngày, hàng tuần.
- Dành thời gian định kỳ để xem xét: Nhóm các lý do hủy phổ biến nhất là gì? Có món nào bị hủy nhiều nhất không? Có khung giờ nào tỷ lệ hủy cao đột biến không? Kênh đặt hàng nào có tỷ lệ hủy cao hơn?
Khi bạn có được cái nhìn tổng thể về các con số, những mẫu số chung sẽ bắt đầu hiện ra. Từ đó, bạn có thể đưa ra các giải pháp cụ thể:
- Nếu do thời gian chờ: Cân nhắc tăng cường nhân sự giờ cao điểm, tối ưu hóa quy trình bếp, hoặc đầu tư thêm trang thiết bị.
- Nếu do hết món: Cải thiện hệ thống quản lý kho, cập nhật menu online tự động, hoặc có phương án thay thế/đề xuất món khác kịp thời.
- Nếu do giá/khuyến mãi: Đánh giá lại chiến lược giá, triển khai chương trình khuyến mãi hấp dẫn hơn.
- Nếu do chất lượng món: Rà soát lại công thức, quy trình chế biến, đào tạo lại đầu bếp.
- Nếu do nhân viên: Đào tạo lại kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống cho đội ngũ nhân viên.
Nhớ rằng, việc kinh doanh nhà hàng, quán ăn không chỉ đơn thuần là nấu ăn ngon và phục vụ chu đáo. Đó là cả một hệ thống vận hành phức tạp, đòi hỏi sự tinh tế trong việc nhận diện và giải quyết các vấn đề nhỏ nhất. Mỗi đơn hàng bị hủy không phải là thất bại, mà là một cơ hội để bạn học hỏi và cải thiện. Đừng để những “lời thì thầm” quý giá của khách hàng trôi qua vô ích nữa nhé!
Nếu bạn đang cảm thấy bế tắc, không biết bắt đầu từ đâu để phân tích những dữ liệu này, hoặc muốn tìm giải pháp tổng thể để tăng doanh số, giảm lỗ cho quán của mình, đừng ngần ngại nhắn tin cho trang. Chúng tôi luôn sẵn lòng lắng nghe và cùng bạn tìm ra hướng đi tốt nhất!
#PhanTichQuanE
#GiaiPhapTangDoanhThu
#MarketingChoQuan
#KinhDoanhThucTe
#GocChillVietNam
#QuanAnViet
#KinhNghiemQuanLy
#ToiUuLoiNhuan
#TheCoffeeHouse
