Skip to content
Bạn có từng trăn trở vì khách hàng ghé thăm spa của mình chỉ một lần rồi không quay lại, dù bạn đã bỏ ra không ít công sức và tiền bạc? Đừng để nỗi đau ấy kéo dài thêm nữa.
Trong hành trình vận hành spa, có lẽ không ít lần anh/chị chủ đã tự hỏi: “Tại sao khách không gắn bó với mình?”, “Mình đã làm sai ở đâu?”. Nhìn những chiếc ghế trống, nhìn lịch hẹn thưa thớt, cảm giác bất lực là điều khó tránh khỏi. Tôi hiểu điều đó. Và hôm nay, chúng ta hãy cùng nhau tâm tình về một trong những “lỗ hổng” lớn nhất mà tôi thường thấy: Đó là việc chưa thực sự hiểu rõ khách hàng của mình, đặc biệt là việc không phân loại họ theo độ tuổi và thói quen tiêu dùng.
Anh/chị cứ hình dung thế này nhé: Một cô gái trẻ đôi mươi đang tìm kiếm trải nghiệm mới mẻ, check-in thật đẹp trên mạng xã hội sẽ có nhu cầu hoàn toàn khác với một quý bà trung niên muốn tìm chốn thư thái, cải thiện làn da lão hóa hay giảm căng thẳng sau một tuần làm việc mệt mỏi. Vậy mà, không ít spa lại đang “một màu” cho tất cả mọi người.
Hãy cùng lướt qua một vài tình huống mà chúng ta vẫn hay gặp phải:
Thứ nhất, về không gian và bài trí:
Nếu spa của anh/chị được thiết kế theo phong cách hiện đại, trẻ trung với ánh sáng rực rỡ, nhạc sôi động, những góc sống ảo lung linh… điều này chắc chắn sẽ thu hút được nhóm khách hàng trẻ tuổi, năng động, yêu thích sự phá cách. Các bạn Gen Z, Millennials sẽ rất hào hứng với không gian như vậy. Nhưng ngược lại, một quý cô U50 hay U60 có thể sẽ cảm thấy không thoải mái, thậm chí hơi “lạc lõng” khi bước vào một không gian quá ồn ào, rực rỡ như thế. Họ thường mong muốn sự yên tĩnh, sang trọng, ấm cúng và riêng tư hơn. Ngược lại, nếu spa của bạn mang phong cách cổ điển, trang nhã, gam màu trầm ấm… nó sẽ rất lý tưởng cho nhóm khách hàng trung niên trở lên. Nhưng một bạn trẻ lại có thể thấy nơi này “buồn tẻ”, “già cỗi” và không có gì để khoe lên Instagram cả. Vậy là, chỉ riêng việc bài trí thôi cũng đã có thể khiến bạn mất đi một nửa số khách hàng tiềm năng rồi đấy.
Thứ hai, về danh mục dịch vụ và sản phẩm:
Đây là một điểm cực kỳ quan trọng. Một spa tập trung mạnh vào các dịch vụ điều trị mụn, se khít lỗ chân lông, chăm sóc da cơ bản sẽ rất phù hợp với lứa tuổi thanh thiếu niên hoặc các bạn trẻ mới bắt đầu quan tâm đến da. Nhưng nếu khách hàng của anh/chị đa phần là phụ nữ từ 35-40 tuổi trở lên, họ sẽ có nhu cầu về các liệu trình chống lão hóa chuyên sâu, nâng cơ, xóa nhăn, hoặc các gói thư giãn toàn thân, trị liệu sức khỏe. Nếu menu dịch vụ của bạn chỉ toàn các gói cơ bản, hoặc ngược lại, chỉ có các gói quá chuyên sâu mà không có những lựa chọn phù hợp với túi tiền và nhu cầu của nhóm khách trẻ, thì họ sẽ nhanh chóng rời đi và không bao giờ quay lại. Tương tự với sản phẩm, một bộ sản phẩm dưỡng da dành cho da lão hóa sẽ chẳng có sức hút với một cô gái 20 tuổi da dầu mụn. Việc bạn nhập về quá nhiều sản phẩm không phù hợp với tệp khách hàng chính cũng là một sự lãng phí không hề nhỏ.
Thứ ba, về cách tư vấn và giao tiếp:
Hãy tưởng tượng, một nhân viên tư vấn dùng toàn những thuật ngữ chuyên ngành phức tạp về tế bào gốc, peptide để nói chuyện với một bạn sinh viên chỉ muốn tìm cách hết mụn, hoặc ngược lại, dùng cách nói chuyện quá “teen” với một khách hàng lớn tuổi đang tìm kiếm sự tin cậy và chuyên nghiệp. Chắc chắn, cả hai tình huống này đều tạo ra cảm giác không được thấu hiểu. Khách hàng trẻ có thể thích được tư vấn nhanh gọn, qua mạng xã hội, có thể chấp nhận các gói combo ưu đãi. Trong khi đó, khách hàng lớn tuổi lại muốn được lắng nghe cẩn thận, tư vấn kỹ lưỡng trực tiếp, và coi trọng sự uy tín, kinh nghiệm của người tư vấn hơn là các chương trình khuyến mãi rầm rộ. Không phân loại khách hàng theo độ tuổi cũng đồng nghĩa với việc chúng ta bỏ qua những đặc trưng tâm lý, hành vi giao tiếp của từng nhóm đối tượng, dẫn đến việc tư vấn kém hiệu quả, không chạm đúng “tim đen” của khách.
Thứ tư, về thói quen tiêu dùng và kỳ vọng:
Mỗi nhóm khách hàng, dù ở độ tuổi nào, cũng có những thói quen và kỳ vọng riêng về việc sử dụng dịch vụ spa. Có người thích đến spa định kỳ hàng tuần để thư giãn và duy trì. Có người chỉ ghé khi có dịp đặc biệt hoặc khi gặp vấn đề về da. Nhóm khách hàng có thu nhập cao có thể không quá bận tâm về giá cả mà ưu tiên trải nghiệm độc quyền, sự riêng tư và hiệu quả vượt trội. Trong khi nhóm khách hàng trẻ tuổi hoặc có ngân sách hạn chế hơn sẽ cân nhắc kỹ lưỡng về giá, tìm kiếm các ưu đãi, và có thể thích các liệu trình ngắn gọn, hiệu quả nhanh. Nếu bạn xây dựng chính sách giá, chương trình khuyến mãi, hay thậm chí là giờ mở cửa mà không dựa trên những thói quen này, bạn đang tự thu hẹp lại cơ hội tiếp cận và giữ chân khách hàng của mình. Ví dụ, một spa chỉ mở cửa giờ hành chính sẽ khó phục vụ được các bạn nhân viên văn phòng bận rộn. Hoặc một chương trình thẻ thành viên quá đắt đỏ sẽ không phù hợp với những khách hàng chỉ ghé thăm vài lần một năm.
Thực tế là, khi bạn không phân loại khách hàng, bạn sẽ rơi vào tình trạng “phục vụ chung chung”. Bạn sẽ cố gắng làm hài lòng tất cả mọi người, nhưng kết quả là không ai thực sự cảm thấy được “đo ni đóng giày” cho riêng mình. Khách hàng đến một lần vì tò mò hoặc khuyến mãi, nhưng khi nhận ra spa không thực sự hiểu họ, không đáp ứng đúng kỳ vọng sâu xa của họ, họ sẽ không có lý do gì để quay lại. Và đó chính là nguyên nhân hàng đầu khiến doanh thu sụt giảm, lợi nhuận không ổn định, và spa của anh/chị dần mất đi sức cạnh tranh.
Đừng để những lỗ hổng này tiếp tục bào mòn công sức và tâm huyết của bạn. Việc hiểu rõ từng nhóm khách hàng, từ độ tuổi đến thói quen tiêu dùng, là chìa khóa để anh/chị có thể cá nhân hóa trải nghiệm, xây dựng dịch vụ phù hợp, và biến khách hàng vãng lai thành khách hàng trung thành.
Nếu anh/chị đang đối mặt với những thách thức trên, hoặc cảm thấy spa của mình đang kinh doanh kém hiệu quả và cần một góc nhìn chuyên sâu để cải thiện tình hình, đừng ngần ngại nhắn tin cho trang này nhé. Chúng tôi luôn sẵn lòng lắng nghe, tư vấn và cùng anh/chị tìm ra giải pháp tối ưu nhất để tăng doanh số và giảm thiểu thua lỗ.
#SpaẾKhách
#KinhDoanhSpaGặpVấnĐề
#VậnHànhSpaThiếuHiệuQuả
#LỗiSaiKhiMởSpa
#TưVấnCứuSpa
#GócChillViệtNam
#ChămSócKháchHàngSpa
#MarketingSpaHiệuQuả
#TốiƯuHoạtĐộngSpa
