Skip to content
NHÀ HÀNG/QUÁN ĂN/CAFE: KHÔNG PHẢN HỒI BÌNH LUẬN KHÁCH
Anh chị chủ quán có đang cảm thấy doanh số cứ trượt dài, khách hàng vắng dần, mà không hiểu lý do vì sao?
Chào anh chị chủ nhà hàng, chủ quán ăn!
Hôm nay, chúng ta lại ngồi lại cùng nhau, không phải để nói chuyện cao siêu về chiến lược triệu đô hay những mô hình kinh doanh phức tạp, mà là để tâm sự về những điều gần gũi nhất, những hạt sạn nhỏ bé mà đôi khi chính chúng ta lại bỏ qua, để rồi nó thành ra những tảng đá ngầm khiến con thuyền kinh doanh chệch hướng. Tôi biết, công việc vận hành quán xá bận rộn lắm, từ chuyện bếp núc, quản lý nhân sự, cho đến nhập hàng, vệ sinh, kiểm soát chi phí… đủ thứ việc không tên. Nhưng có một điều mà rất nhiều anh chị hay bỏ quên, hoặc coi nhẹ, đó chính là việc tương tác với khách hàng, cụ thể hơn là “Không phản hồi bình luận khách”.
Nghe có vẻ đơn giản đúng không? “Khách khen thì tốt rồi, đâu cần phản hồi làm gì cho mất công”, “Khách chê thì thôi kệ đi cho đỡ mệt đầu, không lại đôi co thêm chuyện”. Rất nhiều anh chị đang có suy nghĩ như vậy đấy. Và tôi phải nói thật, đây chính là một trong những sai lầm phổ biến nhất, nguy hiểm nhất mà tôi thường thấy ở các nhà hàng, quán ăn đang gặp khó khăn trong vận hành và doanh số. Nó giống như việc mình có một cái loa để giao tiếp với cả thế giới, nhưng mình lại tắt nó đi, hoặc chỉ bật khi mình muốn nói, chứ không bật khi người khác muốn mình lắng nghe.
Hãy thử nghĩ xem, khách hàng họ bỏ công sức, thời gian để đến quán mình, trải nghiệm món ăn, dịch vụ của mình. Sau đó họ lại tiếp tục bỏ thời gian để viết lên những dòng bình luận, dù là khen hay chê, trên các nền tảng mạng xã hội như Facebook, Instagram, hay các ứng dụng đánh giá như Google Maps, Foody, ShopeeFood, GrabFood. Đó không chỉ là một cái “comment” vô tri, đó là một lời nhắn, một tín hiệu mà họ đang gửi đến anh chị, người chủ của quán, là tiếng nói trực tiếp từ những người đã, đang hoặc có thể sẽ là khách hàng của mình.
Khi anh chị không phản hồi, dù là một lời cảm ơn với bình luận tích cực, hay một lời xin lỗi, giải thích với bình luận tiêu cực, thì điều gì sẽ xảy ra? Hậu quả đôi khi lớn hơn chúng ta tưởng rất nhiều.
Thứ nhất, đối với những lời khen ngợi. Anh chị nghĩ “Ồ, khách khen thì tốt rồi, đâu cần phản hồi làm gì nữa”. Sai lầm lớn đó ạ. Một lời khen được phản hồi sẽ nhân đôi niềm vui cho khách hàng. Họ sẽ cảm thấy được trân trọng, được quan tâm, được thấy rằng công sức viết bình luận của họ được ghi nhận. Từ đó, tình yêu của họ với quán mình sẽ càng thêm sâu sắc. Họ không chỉ là khách hàng, họ trở thành “người hâm mộ”, sẵn sàng quay lại ủng hộ quán thường xuyên và giới thiệu cho bạn bè, người thân. Anh chị cứ hình dung xem, một người bạn tặng mình món quà, mình chỉ nhận mà không nói lời cảm ơn, liệu lần sau họ có nhiệt tình như vậy nữa không? Ngược lại, một lời cảm ơn chân thành, một câu hỏi thăm nhỏ, có thể biến họ thành “khách hàng trung thành vĩnh cửu” một cách tự nhiên.
Thứ hai, và đây là phần quan trọng nhất, đối với những lời chê bai, góp ý tiêu cực. Rất nhiều anh chị có xu hướng né tránh hoặc bỏ qua. “Thôi kệ, đứa nào phá mình ấy mà”, “Chắc nó chỉ nói bừa thôi”, “Trả lời làm gì cho nó lại kiếm chuyện, lại cãi nhau trên mạng xã hội”… Những suy nghĩ này là “thuốc độc” cho quán của mình đấy ạ. Nó không giải quyết được vấn đề mà còn làm nó trở nên trầm trọng hơn.
Hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng:
Họ đến quán, có thể món ăn không như ý, thái độ nhân viên chưa tốt, không gian có vấn đề, thời gian chờ lâu… Họ bực bội, họ thất vọng. Sau đó họ lên mạng xã hội, lên Google Maps để trút bầu tâm sự, để bày tỏ sự không hài lòng của mình. Đó là một tín hiệu. Một tín hiệu cho thấy họ vẫn còn quan tâm đến quán của mình, vẫn muốn có một trải nghiệm tốt hơn. Nếu họ không quan tâm, họ đã im lặng và đi luôn rồi, đâu cần phải góp ý làm gì cho mất công. Khi họ nhận được sự im lặng từ phía anh chị, sự thất vọng đó sẽ nhân lên gấp bội. Họ cảm thấy không được lắng nghe, không được tôn trọng. Và rồi, họ sẽ quyết định không bao giờ quay lại nữa. Tệ hơn, họ sẽ kể câu chuyện của mình cho bạn bè, người thân, đồng nghiệp nghe. “Quán đó đồ ăn dở tệ mà còn không biết lắng nghe khách hàng”, “Nhắn tin góp ý mà im re, không thèm trả lời”… Và cứ thế, từng chút một, quán của anh chị sẽ mất dần đi những khách hàng tiềm năng, mất dần đi uy tín, danh tiếng mà mình đã cố gắng xây dựng.
Tôi đã chứng kiến rất nhiều quán ăn ngon, vị trí đẹp, đầu tư bạc tỷ nhưng vẫn vắng khách, nguyên nhân sâu xa lại đến từ những việc nhỏ nhặt như thế này. Có quán thì sợ đối mặt với lời chê, sợ bị “bóc phốt”, có quán thì không có thời gian, có quán thì không biết phải trả lời như thế nào cho khéo léo để không làm mất lòng khách và cũng không làm ảnh hưởng đến hình ảnh của quán.
Thực tế là, một bình luận tiêu cực được xử lý khéo léo, kịp thời có thể biến một khách hàng thất vọng thành một người ủng hộ nhiệt thành. Khi anh chị phản hồi một cách chân thành, thể hiện sự cầu thị, biết lắng nghe, xin lỗi nếu có sai sót, và đưa ra giải pháp khắc phục (ví dụ: “Chúng tôi rất tiếc vì trải nghiệm chưa như mong muốn của quý khách. Xin quý khách vui lòng inbox cho trang để chúng tôi có thể hiểu rõ hơn về vấn đề gặp phải và có phương án hỗ trợ tốt nhất ạ. Chúng tôi sẽ cố gắng cải thiện để quý khách có trải nghiệm tốt hơn trong những lần tới.”), thì điều đó sẽ tạo ra một ấn tượng vô cùng mạnh mẽ.
Người đọc những bình luận đó (những khách hàng tiềm năng khác đang tìm hiểu về quán) sẽ thấy rằng: “À, quán này biết lắng nghe khách hàng, họ quan tâm đến trải nghiệm của khách, vậy thì mình có thể tin tưởng được”. Lòng tin được xây dựng từ những điều nhỏ nhặt như vậy đó anh chị.
Vậy thì, làm thế nào để phản hồi một cách hiệu quả? Tôi có một vài gợi ý nhỏ cho anh chị:
* Phản hồi NHANH CHÓNG: Không để bình luận “nguội”. Thời gian là vàng bạc, đặc biệt trong việc xử lý khủng hoảng truyền thông hoặc giữ chân khách hàng. Một phản hồi nhanh cho thấy sự chuyên nghiệp và quan tâm của anh chị.
* Phản hồi CHÂN THÀNH: Đừng dùng những câu trả lời rập khuôn, vô hồn, máy móc. Hãy cá nhân hóa một chút, dù chỉ là thêm tên khách hàng (nếu biết tên tài khoản của họ). Điều này tạo cảm giác được quan tâm.
* Phản hồi CÓ GIẢI PHÁP: Đối với những lời chê, hãy xin lỗi và gợi ý một cách để khắc phục hoặc mời khách hàng liên hệ trực tiếp để được hỗ trợ cụ thể hơn. Hãy đưa cuộc trò chuyện offline nếu vấn đề nhạy cảm.
* Luôn CẢM ƠN: Luôn cảm ơn dù là lời khen hay lời chê. Lời khen thì cảm ơn vì đã dành thời gian, lời chê thì cảm ơn vì đã cho quán cơ hội để cải thiện và phát triển.
* Đừng tranh cãi: Mạng xã hội không phải nơi để phân bua thắng thua. Mục tiêu là xoa dịu khách hàng, giải quyết vấn đề và bảo vệ hình ảnh quán.
Việc không phản hồi bình luận khách hàng không chỉ là bỏ lỡ cơ hội để kết nối và xây dựng lòng trung thành, mà nó còn là tự tay đẩy khách hàng ra xa, tự tay làm xói mòn uy tín mà anh chị đã vất vả xây dựng. Hãy nhớ rằng, mỗi bình luận, mỗi tin nhắn đều là một kênh liên lạc quý giá. Đó là tiếng nói của khách hàng, là cơ hội để anh chị hiểu họ hơn, phục vụ họ tốt hơn, và cuối cùng là giữ chân họ ở lại với quán của mình.
Đừng để những “sai lầm nhỏ” này trở thành “hậu quả lớn” cho việc kinh doanh của anh chị. Hãy biến những bình luận thành những viên gạch xây nên sự thịnh vượng cho quán mình.
Nếu anh chị đang loay hoay không biết phải bắt đầu từ đâu, không biết làm sao để quản lý các bình luận hiệu quả, hay làm thế nào để biến những lời chê thành động lực phát triển, đừng ngần ngại nhé. Hãy nhắn tin trực tiếp cho trang này để chúng ta cùng ngồi lại, phân tích cụ thể tình hình của quán anh chị. Tôi sẽ đưa ra những góp ý chân thành và thiết thực nhất, giúp anh chị tìm ra lối thoát cho những vấn đề đang gặp phải, tăng doanh số và giảm thiểu thua lỗ một cách bền vững.
Hãy hành động ngay hôm nay để không bỏ lỡ thêm bất kỳ khách hàng nào nữa!
#PhanTichQuanE #GiaiPhapTangDoanhThu #MarketingChoQuan #KinhDoanhThucTe
#GócChillViệtNam #ChamSocKhachHang #QuanLyNhaHang #PhucVuKhachHang #Pho24
