Skip to content
Bạn có đang tự hỏi vì sao khách hàng cứ đến một lần rồi “một đi không trở lại”, dù bạn thấy mình đã tư vấn kỹ càng, dịch vụ cũng không tệ chút nào? Đôi khi, lý do nằm ở những điều nhỏ nhặt, mà chúng ta, những người chủ Spa, Nail hay Beauty Salon, lại vô tình bỏ qua.
Trong hành trình phục vụ khách hàng, có lẽ chúng ta thường tập trung vào việc “phải nói gì” mà quên mất đi tầm quan trọng của việc “lắng nghe gì”, và quan trọng hơn cả là “tạo điều kiện cho khách nói gì”. Đừng bao giờ đánh giá thấp sức mạnh của một câu hỏi đơn giản: “Anh/chị có câu hỏi nào không ạ?”
Thật ra, không phải khách hàng nào cũng mạnh dạn bày tỏ những băn khoăn của mình. Có người e ngại vì sợ phiền, sợ bị đánh giá là “khó tính”. Có người lại nghĩ rằng điều mình muốn hỏi là “hiển nhiên”, ai cũng biết, nên chẳng cần phải nói ra. Và chính những suy nghĩ ấy, cộng với việc nhân viên của chúng ta không chủ động khơi gợi, đã tạo nên một bức tường vô hình giữa Spa và khách hàng.
Hãy cùng nhìn vào một vài tình huống mà chúng ta có lẽ đã từng gặp phải nhé:
Tình huống thứ nhất: Khi khách hàng vừa đặt chân vào cửa, nhân viên của chúng ta với sự nhiệt tình (đôi khi là quá nhiệt tình) bắt đầu thao thao bất tuyệt giới thiệu về các gói dịch vụ, các chương trình khuyến mãi, những công nghệ mới nhất. Kịch bản tư vấn được học thuộc lòng và cứ thế tuôn ra như một cái máy. Khách hàng, dù lịch sự lắng nghe, nhưng trong đầu có thể đang ngổn ngang hàng tá câu hỏi về liệu trình, về hiệu quả, về chi phí, về thời gian. Nhưng vì nhân viên nói quá nhiều, quá nhanh, và không hề có một điểm dừng nào để “trao mic”, nên khách không có cơ hội chen lời. Họ cảm thấy như mình đang bị “nhồi nhét” thông tin chứ không phải được “tư vấn”. Cuối cùng, họ chỉ gật đầu cho qua, có thể đăng ký một dịch vụ nào đó vì phép lịch sự, nhưng trong lòng đầy hoài nghi và không thoải mái.
Tình huống thứ hai: Sau khi tư vấn xong một gói liệu trình, nhân viên chỉ hỏi vỏn vẹn: “Anh/chị có muốn làm dịch vụ này không ạ?” hoặc “Anh/chị có đồng ý sử dụng liệu trình này không ạ?” Rất nhiều chủ Spa hay quản lý cứ nghĩ rằng câu hỏi này đã là đủ. Nhưng không, câu hỏi “Có đồng ý hay không?” chỉ là một câu hỏi đóng, thường chỉ nhận về câu trả lời “có” hoặc “không”. Nó không khuyến khích khách hàng bày tỏ những điều còn băn khoăn. Một người khách có thể rất muốn làm dịch vụ đó, nhưng lại lo lắng về việc da mình có nhạy cảm không, sản phẩm có phù hợp không, hay liệu có cần kiêng cữ gì sau khi làm không. Những câu hỏi này nếu không được giải đáp kịp thời, sẽ khiến khách hàng dù gật đầu đồng ý nhưng lòng vẫn không yên, và đó có thể là lý do để họ không quay lại lần hai.
Tình huống thứ ba: Trong suốt quá trình thực hiện dịch vụ, nhân viên của chúng ta tập trung cao độ vào từng thao tác kỹ thuật, cố gắng mang đến kết quả tốt nhất. Điều đó rất đáng khen. Tuy nhiên, đôi khi chúng ta quên mất rằng khách hàng cũng là con người, với những cảm nhận, cảm xúc riêng. Có thể khách đang cảm thấy hơi lạnh, hơi nóng, hoặc mùi hương nào đó không dễ chịu lắm, hay một động tác nào đó đang khiến họ hơi khó chịu. Những băn khoăn nhỏ này nếu không được chia sẻ và giải quyết ngay lập tức, có thể tích tụ lại thành một trải nghiệm không hoàn hảo. Nếu nhân viên không chủ động hỏi “Anh/chị cảm thấy thế nào ạ? Có điều gì cần điều chỉnh không ạ?”, khách hàng có thể sẽ chọn cách im lặng chịu đựng, và rồi họ sẽ không bao giờ quay lại. Bởi vì, một trải nghiệm tốt không chỉ là kết quả cuối cùng, mà còn là hành trình được quan tâm và thấu hiểu.
Tình huống thứ tư: Sau khi liệu trình kết thúc, khách hàng chuẩn bị ra về. Đây là khoảnh khắc vàng để củng cố mối quan hệ và đảm bảo khách hàng có đầy đủ thông tin để duy trì hiệu quả. Tuy nhiên, nhân viên thường chỉ tập trung vào việc thanh toán và đặt lịch hẹn lần tiếp theo. Chúng ta quên mất việc hỏi: “Anh/chị có hài lòng với dịch vụ không ạ? Anh/chị có bất kỳ câu hỏi nào về cách chăm sóc da/tóc/móng sau liệu trình không ạ?”. Khách hàng có thể muốn biết cách giữ gìn kết quả, những điều nên tránh trong vài ngày tới, hay sản phẩm nào phù hợp để duy trì tại nhà. Việc không được giải đáp thắc mắc lúc này có thể khiến khách cảm thấy mình không được “chăm sóc đến nơi đến chốn”, dẫn đến việc họ không đạt được kết quả như mong muốn (do thiếu kiến thức chăm sóc sau đó), và cuối cùng là không trở lại.
Bạn thấy đấy, đôi khi những điều nhỏ nhặt như việc không hỏi “Anh/chị có câu hỏi nào không?” lại là rào cản lớn nhất ngăn khách hàng quay lại. Khách hàng đến với Spa không chỉ để được làm đẹp, mà còn để được thư giãn, được lắng nghe, và quan trọng nhất là được an tâm. Khi chúng ta không tạo điều kiện cho họ bày tỏ những băn khoăn, chúng ta vô tình đánh mất cơ hội xây dựng lòng tin và sự gắn bó lâu dài. Khách hàng sẽ cảm thấy họ không được quan tâm thực sự, không được lắng nghe, và họ sẽ tìm đến một nơi mà ở đó, họ cảm thấy được thấu hiểu hơn.
Nếu anh chị đang trăn trở về việc khách đến rồi đi, hoặc doanh thu mãi không tăng trưởng như kỳ vọng, đừng ngần ngại nhắn tin cho trang này. Chúng tôi luôn sẵn lòng lắng nghe câu chuyện của Spa của anh chị, cùng anh chị tìm ra nút thắt và gỡ rối. Đôi khi, một vài góp ý nhỏ, một vài thay đổi trong quy trình tư vấn hay chăm sóc khách hàng lại là chiếc chìa khóa lớn giúp Spa của anh chị lột xác, tăng doanh số và thoát khỏi thua lỗ đấy! Hãy cùng nhau xây dựng một Spa vững mạnh, nơi khách hàng không chỉ đẹp hơn mà còn cảm thấy được trân trọng và lắng nghe.
#SpaẾKhách
#KinhDoanhSpaGặpVấnĐề
#VậnHànhSpaThiếuHiệuQuả
#LỗiSaiKhiMởSpa
#TưVấnCứuSpa
#GócChillViệtNam
#ChămSócKháchHàngSpa
#ThấuHiểuKháchHàng
#SpaPhátTriểnBềnVững
