Không có quy trình khi khách đặt số lượng lớn

NHÀ HÀNG/QUÁN ĂN/CAFE: KHÔNG CÓ QUY TRÌNH KHI KHÁCH ĐẶT SỐ LƯỢNG LỚN

Ai đã từng “vật lộn” với những đơn hàng sự kiện, đơn đặt tiệc lớn mà sau đó chỉ thấy lợi nhuận èo uột, thậm chí lỗ ngược, giơ tay lên nào?

Hôm nay, mình muốn cùng các chủ quán, chủ nhà hàng ngồi lại “tâm tình” một chút về một trong những “nỗi đau” thầm kín mà mình tin là nhiều người đang gặp phải: đó là việc thiếu quy trình khi nhận những đơn hàng số lượng lớn. Nghe thì có vẻ đơn giản, nhưng thực sự nó là con dao hai lưỡi có thể đưa quán lên mây hoặc dìm xuống bùn đấy.

Bạn có nhớ cái cảm giác khi điện thoại đổ chuông, đầu dây bên kia báo “Em ơi, bên chị muốn đặt 50 suất cơm văn phòng cho công ty” hay “Anh muốn đặt 30 mâm tiệc sinh nhật vào cuối tuần này”? Trời ơi, lúc đó chắc hẳn ai cũng mừng húm, cứ nghĩ “trúng mánh” rồi, một bữa là đủ tiền nhập hàng cho cả tuần. Lợi nhuận béo bở đang vẫy gọi, lại còn là cơ hội để quảng bá thương hiệu nữa chứ. Nhưng rồi, khi bắt tay vào làm, thực tế nó “phũ phàng” hơn nhiều so với tưởng tượng.

Thường thì những vấn đề sẽ bắt đầu từ đây:

Đầu tiên là khâu “tiếp nhận và ghi nhận đơn hàng”. Bạn đã bao giờ phải vắt óc nhớ xem khách gọi lúc mấy giờ, đặt những món gì, có yêu cầu đặc biệt gì không? Hay đến lúc gọi lại xác nhận thì số điện thoại khách cho lại không liên lạc được, địa chỉ thì ghi thiếu phường xã? Tất cả chỉ vì lúc khách gọi đến, mình không có một mẫu biểu, một quy trình chuẩn nào để ghi lại thông tin một cách đầy đủ và chính xác nhất. Có khi chỉ là một tờ giấy nháp, một vài dòng nguệch ngoạc, rồi quên bẵng đi những yêu cầu quan trọng như “không hành”, “ít cay”, “giao đúng 12h trưa”. Thế là bao nhiêu rắc rối phát sinh từ đó.

Tiếp theo là khâu “sản xuất và chuẩn bị nguyên liệu”. Đơn hàng lớn ập đến, mà quán mình thì thường chỉ chuẩn bị nguyên liệu cho số lượng khách bình thường trong ngày. Thế là phải cuống cuồng chạy đi mua thêm, nhiều khi là mua gấp, mua ở chợ gần nhà với giá cao hơn bình thường. Bếp thì không biết ưu tiên món nào trước, món nào sau, làm lộn xộn cả lên. Món làm xong để đấy chờ món khác, mất độ nóng, mất độ tươi ngon. Có khi món cần làm trước thì lại làm sau, dẫn đến chậm trễ giao hàng. Chất lượng món ăn cũng vì thế mà không được đồng đều, món này ngon thì món kia lại dở, vì sự vội vàng, cập rập.

Rồi đến khâu “đóng gói và vận chuyển”. Bao nhiêu hộp, bao nhiêu túi, bao nhiêu đũa, thìa, giấy ăn, gia vị phụ đi kèm? Liệu có đủ không? Hay lại thiếu lên thiếu xuống, phải hớt hải chạy đi mua thêm? Rồi việc sắp xếp đồ ăn vào thùng, vào túi sao cho không bị đổ, không bị nguội, vẫn giữ được form dáng cũng là một nghệ thuật. Shipper thì không biết đường, gọi điện cho khách thì không nghe máy, lại phải quay về quán chờ chỉ đạo. Thế là đơn hàng đến tay khách vừa muộn, vừa nguội, lại còn có khi bị xộc xệch, nhìn không còn đẹp mắt nữa. Bao nhiêu công sức nấu nướng đổ sông đổ biển chỉ vì một vài sơ suất nhỏ trong khâu này.

Cuối cùng là khâu “thanh toán và hậu mãi”. Khách nhận hàng rồi thì việc thanh toán có suôn sẻ không? Hay lại lằng nhằng, sai sót? Rồi lỡ khách có phàn nàn về chất lượng món ăn, về thời gian giao hàng, về thiếu đồ… thì ai sẽ là người tiếp nhận và xử lý? Xử lý như thế nào để khách không khó chịu, vẫn quay lại ủng hộ mình? Nhiều quán vì không có quy trình xử lý khiếu nại nên đã mất đi những khách hàng tiềm năng chỉ vì một lời phàn nàn không được giải quyết thỏa đáng.

Thực tế là, những đơn hàng lớn vốn là “miếng bánh ngon” mà nhà hàng nào cũng muốn có. Nó không chỉ mang lại doanh thu đột biến mà còn là cơ hội để quán bạn gây ấn tượng, tạo dựng uy tín và thậm chí là có thêm khách hàng quen thuộc. Nhưng nếu không có một quy trình chuẩn chỉnh, từ lúc nhận đơn, lên kế hoạch sản xuất, đóng gói, giao hàng cho đến hậu mãi, thì miếng bánh ngon đó rất dễ biến thành một “cục nợ” khổng lồ. Nó không chỉ bào mòn lợi nhuận mà còn khiến nhân viên mệt mỏi, áp lực, dễ mắc lỗi, và quan trọng hơn cả là làm sụt giảm nghiêm trọng uy tín của quán bạn. Bạn có muốn một khách hàng đặt tiệc cưới bị trễ giờ chỉ vì quán thiếu shipper không? Chắc chắn là không rồi.

Đừng lo lắng, đây là tình trạng chung của rất nhiều quán ăn, nhà hàng, quán cà phê ở Việt Nam, đặc biệt là các quán mới mở hoặc các quán nhỏ đang trên đà phát triển. Nhưng hoàn toàn có thể cải thiện được. Việc đầu tiên cần làm là ngồi lại, vẽ ra một quy trình rõ ràng từ A đến Z cho những đơn hàng số lượng lớn.

Tưởng tượng mà xem, nếu bạn có một checklist rõ ràng cho từng bước:

– Khách gọi đến, có ngay form mẫu ghi đầy đủ thông tin: tên khách, số điện thoại, địa chỉ, thời gian giao, danh sách món, số lượng, yêu cầu đặc biệt (ghi rõ ràng “không hành”, “ăn chay”, “món này ít dầu”…), hình thức thanh toán.

– Bếp nhận được đơn hàng, có ngay bảng phân công nhiệm vụ, list nguyên vật liệu cần chuẩn bị, thứ tự ưu tiên các món.

– Khâu đóng gói đã có đủ hộp, túi, giấy ăn, gia vị đi kèm, và có người kiểm tra lại trước khi shipper đi.

– Shipper có đầy đủ thông tin, biết lộ trình đi tối ưu nhất, có số điện thoại liên hệ khẩn cấp.

– Sau khi giao hàng, có quy trình gọi điện hỏi thăm khách hàng, ghi nhận phản hồi để cải thiện.

Khi có quy trình, mọi thứ sẽ trở nên trơn tru hơn rất nhiều. Bạn sẽ tiết kiệm được thời gian, giảm thiểu sai sót, nâng cao hiệu quả làm việc của đội ngũ. Quan trọng hơn cả là chất lượng dịch vụ được đảm bảo, khách hàng hài lòng, và uy tín của quán bạn sẽ ngày càng vững chắc.

Bạn đang gặp phải những tình huống tương tự? Hay có những “nỗi đau” nào khác trong vận hành nhà hàng mà muốn chia sẻ không? Đừng ngần ngại nhắn tin cho trang nhé. Chúng ta cùng ngồi lại, chia sẻ những gì bạn đang trăn trở. Với kinh nghiệm hỗ trợ nhiều nhà hàng thoát khỏi tình cảnh khó khăn, tôi tin rằng chúng ta sẽ tìm ra được lối đi phù hợp cho quán của bạn. Từ việc tối ưu quy trình, quản lý chi phí, đến những chiến lược marketing hiệu quả – mục tiêu cuối cùng là giúp quán của bạn không chỉ trụ vững mà còn bứt phá, tăng doanh số và giảm thiểu tối đa những thất thoát không đáng có.

#PhanTichQuanE #GiaiPhapTangDoanhThu #MarketingChoQuan #KinhDoanhThucTe #GocChillVietNam #QuanAnVatLon #ToiUuVanHanh #QuanLyDonHang #Pho24