Skip to content
Anh chị chủ quán, chủ nhà hàng ơi, có bao giờ anh chị cảm thấy mình đang “bơi” giữa biển số liệu, giữa hàng tá công việc mà không biết bắt đầu từ đâu để cải thiện tình hình kinh doanh đang chật vật không?
Tâm sự chút nhé! Gần đây, tôi có dịp trò chuyện với rất nhiều anh chị đang làm chủ và vận hành các quán ăn, nhà hàng, từ những quán nhỏ xinh đến những nhà hàng lớn. Hầu hết đều có một điểm chung: họ đang phải đối mặt với những “nỗi đau” tưởng chừng rất nhỏ nhưng lại ảnh hưởng cực lớn đến lợi nhuận và sự phát triển bền vững của quán. Và một trong những “nỗi đau” lớn nhất, thầm lặng nhất mà ít ai nhận ra chính là sự thiếu vắng những chỉ số hiệu suất cụ thể (KPI) cho từng bộ phận.
Nghe có vẻ khô khan, kỹ thuật, nhưng thật ra nó lại gắn liền với từng đồng tiền anh chị kiếm được, từng nụ cười của khách hàng và cả những giọt mồ hôi của nhân viên đấy ạ.
Hãy thử nhìn vào “nhà bếp” của chúng ta trước nhé.
Bộ phận Bếp: Khi “nghệ sĩ” làm việc không có “thước đo”
Anh chị có thấy bếp nhà mình đôi khi rất bận rộn, nhưng sản phẩm làm ra lại không đồng đều? Món ăn hôm nay ngon xuất sắc, ngày mai lại nhạt nhẽo khó hiểu? Hay có những thời điểm khách chờ dài cổ, trong khi món ăn lại ra chậm như “rùa bò”?
Nguyên nhân sâu xa thường là do chúng ta chưa có những KPI rõ ràng cho bộ phận bếp. Bếp trưởng và các đầu bếp là những “nghệ sĩ” tạo ra linh hồn của món ăn, nhưng “nghệ sĩ” cũng cần có những chỉ số để biết mình đang làm tốt đến đâu, cần cải thiện điều gì.
Chẳng hạn, KPI cho bếp có thể là:
* Thời gian ra món trung bình: Món phở ra trong 5 phút, món nướng 15 phút. Nếu món ra quá lâu, khách đợi mòn mỏi, họ sẽ không quay lại.
* Tỷ lệ lỗi món/hoàn trả: Khách phàn nàn món ăn quá mặn/nhạt, có dị vật, sai món… Mỗi lần như vậy không chỉ mất doanh thu mà còn mất uy tín.
* Tỷ lệ lãng phí nguyên vật liệu: Một đầu bếp có KPI về định mức sử dụng nguyên liệu sẽ cẩn trọng hơn trong việc sơ chế, nấu nướng, tránh lãng phí. Đừng nghĩ lãng phí nhỏ không đáng kể, tích tiểu thành đại, số tiền thất thoát mỗi tháng có thể lên đến hàng chục triệu đồng đấy.
* Sự đồng đều về chất lượng món ăn: Đây là KPI khó đo lường nhất nhưng cực kỳ quan trọng. Có thể đo bằng cách lấy feedback khách hàng liên tục hoặc có quy trình kiểm soát chất lượng nội bộ.
Khi không có KPI, đầu bếp làm việc theo cảm tính, theo kinh nghiệm, hoặc đơn giản là làm cho xong việc. Anh chị sẽ không biết tại sao món ăn không đồng đều, tại sao chi phí nguyên liệu lại đội lên, và tại sao khách hàng lại ít quay lại hơn. Mọi thứ trở nên mịt mờ, anh chị cứ thế phải bỏ tiền túi ra để bù lỗ mà không tìm ra nguyên nhân gốc rễ.
Tiếp theo là “bộ mặt” của quán mình: Bộ phận Phục vụ.
Bộ phận Phục vụ: Khi “nụ cười” không đi kèm “hiệu suất”
Anh chị có bao giờ thấy nhân viên phục vụ của mình dù rất nhiệt tình, nhưng lại quên order của khách? Hay khách ngồi đợi mãi mới có người ra dọn bàn, hoặc tư vấn món ăn một cách hời hợt? Thậm chí, đôi khi nhân viên lại tỏ ra khó chịu khi khách yêu cầu nhiều?
Thiếu KPI cho bộ phận phục vụ cũng là một trong những lý do khiến doanh thu bị thất thoát và trải nghiệm khách hàng đi xuống. Nhân viên phục vụ không chỉ đơn thuần là người mang món ăn ra bàn, họ là những người tiếp xúc trực tiếp, tạo ấn tượng đầu tiên và cuối cùng với khách hàng.
Các KPI có thể áp dụng:
* Thời gian tiếp cận bàn/lên món: Khách vào quán bao lâu thì có nhân viên ra tiếp đón? Món ăn được dọn lên bàn sau bao lâu kể từ khi có khách gọi?
* Tỷ lệ upsell/cross-sell thành công: Nhân viên có chủ động giới thiệu thêm món tráng miệng, đồ uống, hay món đặc biệt trong ngày không? Đây là nguồn doanh thu tiềm năng lớn mà nhiều quán bỏ lỡ.
* Mức độ hài lòng của khách hàng: Khách hàng đánh giá thái độ phục vụ như thế nào? Có bao nhiêu lời khen, bao nhiêu lời phàn nàn? Có thể đo lường bằng phiếu khảo sát nhanh hoặc hệ thống đánh giá online.
* Tỷ lệ lỗi order: Sai món, thiếu món, ghi nhầm bàn… Mỗi lỗi như vậy đều gây phiền toái cho khách và tốn kém cho quán.
* Tỷ lệ quay lại của khách hàng: Dù không trực tiếp do nhân viên phục vụ quyết định, nhưng thái độ phục vụ là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến việc khách có muốn quay lại hay không.
Khi không có KPI, nhân viên phục vụ sẽ làm việc theo bản năng, theo sự bận rộn tại thời điểm đó. Họ không biết mình cần đạt được mục tiêu gì, không có động lực để cải thiện kỹ năng bán hàng, tư vấn. Khách hàng sẽ cảm thấy không được chăm sóc tốt, dẫn đến việc họ không muốn quay lại, và doanh số của quán cứ thế mà sụt giảm. Thậm chí, việc không có KPI rõ ràng còn dẫn đến tình trạng nhân viên không cảm thấy được đánh giá công bằng, dễ dẫn đến nghỉ việc.
Cuối cùng, nhưng không kém phần quan trọng, đó là “cánh cửa tiền bạc” của quán: Bộ phận Thu ngân.
Bộ phận Thu ngân: Khi “tiền vào” không rõ ràng “tiền đi” không minh bạch
Anh chị có từng lo lắng về việc sổ sách không khớp với thực tế? Hay có những sai sót nhỏ trong việc tính tiền mà không hiểu lý do? Thậm chí, có những lúc không hiểu tại sao doanh thu lại thấp hơn dự kiến dù quán vẫn đông khách?
Bộ phận thu ngân là nơi quản lý dòng tiền ra vào, là “tay hòm chìa khóa” của quán. Nếu không có KPI cụ thể, những sai sót nhỏ có thể tích tụ thành thất thoát lớn.
Các KPI quan trọng cho bộ phận thu ngân:
* Tỷ lệ sai sót trong giao dịch: Tính nhầm tiền, in sai hóa đơn, nhập sai mã giảm giá… Mỗi lỗi nhỏ đều ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu và niềm tin của khách hàng.
* Tốc độ thanh toán trung bình: Đặc biệt quan trọng vào giờ cao điểm. Khách không muốn đứng chờ lâu chỉ để thanh toán.
* Tỷ lệ khớp sổ sách cuối ngày: Tổng tiền thu được có khớp với tổng hóa đơn và tiền mặt/chuyển khoản không? Đây là KPI cơ bản nhưng cực kỳ quan trọng để phát hiện sai lệch và gian lận (nếu có).
* Khả năng xử lý khiếu nại liên quan đến thanh toán: Thu ngân có khả năng giải quyết các vấn đề liên quan đến hóa đơn, khuyến mãi một cách nhanh chóng và chính xác không?
* Khả năng gợi ý mua thêm/liên kết với khách hàng: (Ví dụ: hỏi khách có muốn mua thêm bánh kẹo nhỏ ở quầy không, hoặc gợi ý chương trình tích điểm…)
Khi không có KPI, thu ngân chỉ đơn thuần là người tính tiền và nhận tiền. Họ không có động lực để tối ưu hóa quy trình, giảm thiểu sai sót, hay thậm chí là gia tăng doanh thu thông qua các gợi ý mua hàng. Điều này không chỉ ảnh hưởng đến dòng tiền mà còn khiến anh chị chủ quán khó lòng nắm bắt được tình hình tài chính thực sự của quán. Anh chị cứ thấy doanh thu không như ý, nhưng không biết lỗi nằm ở đâu, hay ai phải chịu trách nhiệm.
Thực tế, việc thiếu KPI không chỉ gây thất thoát về tài chính, mà còn làm giảm động lực làm việc của nhân viên, khiến chất lượng dịch vụ đi xuống, và quan trọng nhất là làm mất đi những khách hàng tiềm năng. Anh chị sẽ mãi quẩn quanh trong vòng luẩn quẩn của việc “đổ tiền vào để cứu”, mà không hiểu được gốc rễ vấn đề.
Vậy thì, phải làm sao đây? Không có KPI không có nghĩa là không thể cải thiện. Điều quan trọng là chúng ta cần bắt đầu nhìn nhận vấn đề một cách khách quan, hệ thống hóa mọi thứ và tìm ra những “thước đo” phù hợp với đặc thù quán của mình. Đừng để những “nỗi đau” này kéo dài thêm nữa, khiến quán ăn, nhà hàng mà anh chị đã dành bao tâm huyết xây dựng cứ mãi lận đận.
Nếu anh chị đang loay hoay không biết bắt đầu từ đâu, không biết xây dựng KPI như thế nào cho phù hợp với quán của mình, hoặc đã có KPI mà chưa thấy hiệu quả, đừng ngần ngại nhắn tin cho trang nhé. Chúng ta cùng ngồi lại, phân tích kỹ lưỡng từng “nỗi đau” của quán, tìm ra giải pháp để tăng doanh số, giảm lỗ và giúp quán ăn, nhà hàng của anh chị phát triển bền vững hơn! Đừng để những nỗi lo lắng này cản trở anh chị trên con đường kinh doanh.
#PhanTichQuanE #GiaiPhapTangDoanhThu #MarketingChoQuan #KinhDoanhThucTe
#GócChillViệtNam #KPIQuanAn #ToiUuVanHanh #QuanLyNhaHang #Pho24
