Không biết thời điểm phù hợp để upsell

SPA/NAIL/BEAUTY SALON: KHÔNG BIẾT THỜI ĐIỂM PHÙ HỢP ĐỂ UPSELL

Chủ Spa ơi, có phải bạn đang trăn trở vì khách hàng đến một lần rồi “một đi không trở lại”, doanh thu cứ lẹt đẹt vì không biết làm sao để khuyến khích họ chi thêm hay mua gói dịch vụ dài hạn không? Cảm giác như mình đang bỏ lỡ rất nhiều cơ hội để phát triển doanh thu, đúng không? Nếu câu trả lời là có, rất có thể bạn đang gặp phải vấn đề muôn thuở của các Spa: không biết thời điểm vàng để thực hiện upsell – tức là gợi ý khách hàng sử dụng dịch vụ cao cấp hơn, nhiều buổi hơn, hoặc mua sản phẩm kèm theo.

Tôi hiểu cảm giác đó. Rất nhiều chủ Spa mà tôi có dịp trò chuyện đều chia sẻ nỗi lo này. Không phải ai cũng sinh ra đã là một người bán hàng xuất sắc, và việc gợi ý khách hàng chi thêm tiền đôi khi khiến chúng ta cảm thấy ngại ngùng, thậm chí là có lỗi. Chúng ta sợ bị khách hàng nghĩ là “chỉ biết moi tiền”, sợ làm họ khó chịu và mất đi mối quan hệ. Nhưng bạn biết không, nếu làm đúng cách, upsell không phải là “ép buộc” mà là “phục vụ”, là mang đến giá trị tốt hơn cho khách hàng. Vấn đề nằm ở chỗ chúng ta chưa tìm thấy “thời điểm vàng” ấy mà thôi.

Hãy cùng nhìn vào một vài tình huống mà có thể bạn đã từng trải qua nhé.

Có bao giờ nhân viên của bạn vừa nhìn thấy khách bước vào cửa đã vội vàng chào mời hàng loạt gói dịch vụ nâng cao, nào là combo trẻ hóa da, nào là liệu trình giảm béo cấp tốc, dù khách chỉ mới đặt lịch gội đầu thư giãn? Khách hàng lúc đó có thể cảm thấy bối rối, bị dồn ép, và thậm chí là khó chịu. Họ chưa có đủ niềm tin, chưa trải nghiệm dịch vụ cơ bản của bạn, thì làm sao có thể sẵn lòng chi một khoản tiền lớn hơn? Đây là ví dụ điển hình của việc upsell quá sớm, khi mối quan hệ và niềm tin chưa được xây dựng. Kết quả là khách hàng sẽ rời đi với một ấn tượng không mấy tích cực, và cơ hội quay lại gần như bằng không.

Hay một tình huống khác, khách hàng vừa hoàn thành liệu trình massage thư giãn, cơ thể đang thả lỏng tuyệt đối, tinh thần sảng khoái. Nhân viên nhanh nhảu chạy đến, giơ danh sách các gói sản phẩm và dịch vụ lên, hoặc hỏi một tràng về việc mua thêm gói. Khách hàng đang trong trạng thái thư thái bỗng bị “giật mình” bởi áp lực bán hàng. Thời điểm này, họ chỉ muốn tận hưởng trọn vẹn sự thư giãn mà dịch vụ vừa mang lại, chứ không muốn “động não” suy nghĩ về việc chi tiêu tiếp. Upsell ở thời điểm này, khi khách hàng chưa sẵn sàng tiếp nhận thông tin hoặc đang trong trạng thái nghỉ ngơi, cũng dễ gây phản tác dụng.

Nhiều Spa lại rơi vào trường hợp ngược lại: không upsell chút nào. Khách hàng đến, trải nghiệm dịch vụ, thanh toán và ra về. Nhân viên không hề có bất kỳ động thái nào để gợi ý dịch vụ tiếp theo, hay sản phẩm hỗ trợ tại nhà. Có thể là do nhân viên không được đào tạo kỹ năng bán hàng, hoặc chính chủ Spa cũng không có một quy trình rõ ràng cho việc này. Khách hàng có thể hài lòng với dịch vụ hiện tại, nhưng nếu không được gợi ý, họ sẽ không biết Spa của bạn còn có những dịch vụ nào khác có thể giải quyết tốt hơn vấn đề của họ, hoặc giúp duy trì hiệu quả lâu dài. Đây là một sự lãng phí lớn về cơ hội doanh thu và cơ hội tạo ra khách hàng trung thành.

Vậy, đâu là thời điểm phù hợp để thực hiện upsell một cách tinh tế và hiệu quả?

Thời điểm vàng để upsell thường là khi khách hàng đang cảm thấy hài lòng, tin tưởng và đã sẵn sàng tiếp nhận thông tin. Ví dụ, trong quá trình thực hiện dịch vụ, nếu bạn nhận thấy khách hàng đang tận hưởng, đang có những phản ứng tích cực, hoặc khi họ chia sẻ về một vấn đề nào đó của bản thân (ví dụ: da khô, tóc yếu, muốn thư giãn sâu hơn), đó chính là tín hiệu. Lúc này, bạn có thể khéo léo giới thiệu một sản phẩm dưỡng ẩm chuyên sâu đi kèm, một gói liệu trình chăm sóc tóc tại nhà, hoặc gợi ý nâng cấp lên gói massage dài hơn, liệu trình chuyên biệt hơn để giải quyết triệt để vấn đề của họ.

Quan trọng nhất là lắng nghe và quan sát. Ngôn ngữ cơ thể của khách hàng, những câu chuyện họ chia sẻ, những phản hồi nhỏ trong quá trình làm dịch vụ đều là manh mối quý giá. Một khách hàng liên tục khen ngợi liệu trình massage của bạn có thể là người sẵn sàng lắng nghe về gói liệu trình trọn gói 10 buổi với mức giá ưu đãi hơn. Một khách hàng than phiền về làn da sạm màu có thể sẽ rất quan tâm đến gói trị liệu làm sáng da chuyên sâu hơn mà bạn đang có.

Đừng biến buổi trò chuyện với khách thành buổi thuyết trình bán hàng. Hãy biến nó thành một cuộc tâm sự, một lời chia sẻ chân thành về giải pháp. Thay vì nói “chị ơi mua gói này đi”, hãy nói “qua quá trình thực hiện dịch vụ, em thấy da chị có vẻ hơi thiếu ẩm ở vùng này, bên em có gói liệu trình cấp ẩm chuyên sâu với công nghệ X giúp giải quyết triệt để vấn đề này, đảm bảo chị sẽ thấy da cải thiện rõ rệt chỉ sau vài buổi, và quan trọng là hiệu quả duy trì lâu dài. Chị có muốn tìm hiểu thêm không ạ?”. Cách nói chuyện này vừa thể hiện sự quan tâm, vừa mang lại giá trị thực sự cho khách hàng, và họ sẽ cảm thấy mình đang được tư vấn chứ không phải bị chèo kéo.

Đào tạo nhân viên cũng là một yếu tố then chốt. Nhân viên cần được trang bị kiến thức vững chắc về các dịch vụ và sản phẩm của Spa, cùng với kỹ năng giao tiếp, lắng nghe và “đọc vị” khách hàng. Họ cần hiểu rằng upsell không phải là cố gắng bán bằng mọi giá, mà là giúp khách hàng có được trải nghiệm tốt nhất, trọn vẹn nhất. Một quy trình tư vấn rõ ràng, một kịch bản gợi ý linh hoạt dựa trên từng nhu cầu khách hàng sẽ giúp nhân viên tự tin hơn rất nhiều khi thực hiện.

Cuối cùng, đừng quên tận dụng dữ liệu khách hàng. Mỗi lần khách đến, hãy ghi lại thông tin về dịch vụ họ đã sử dụng, sản phẩm họ đã mua, và những phản hồi của họ. Dữ liệu này là kim chỉ nam giúp bạn và nhân viên biết được khách hàng đó đang ở đâu, có nhu cầu gì để đưa ra gợi ý phù hợp nhất vào lần kế tiếp. Một hệ thống CRM đơn giản cũng có thể giúp bạn theo dõi lịch sử khách hàng và đưa ra các đề xuất upsell đúng thời điểm, đúng người, đúng cách.

Tôi biết, vận hành một Spa không hề dễ dàng, có rất nhiều thứ phải lo toan. Nhưng hãy tin tôi, việc xây dựng một chiến lược upsell hiệu quả, đúng thời điểm sẽ là một trong những yếu tố quan trọng nhất giúp Spa của bạn tăng trưởng doanh thu bền vững, biến khách hàng vãng lai thành khách hàng trung thành, và quan trọng hơn cả là mang lại giá trị cao nhất cho những người đã tin tưởng lựa chọn Spa của bạn.

Nếu bạn cảm thấy những điều tôi chia sẻ hôm nay chạm đúng nỗi trăn trở của bạn, và bạn muốn tìm một hướng đi rõ ràng hơn để tăng doanh số, giảm đi những khoản lỗ không đáng có, đừng ngần ngại nhắn tin cho trang này nhé. Chúng ta có thể cùng ngồi lại, tâm sự và tìm ra giải pháp tối ưu nhất cho Spa của bạn. Tôi tin rằng mỗi Spa đều có tiềm năng lớn để phát triển, chỉ cần có chiến lược đúng đắn.

#SpaẾKhách

#KinhDoanhSpaGặpVấnĐề

#VậnHànhSpaThiếuHiệuQuả

#LỗiSaiKhiMởSpa

#TưVấnCứuSpa

#GócChillViệtNam

#ChămSócKháchHàngSpa

#TăngDoanhThuSpa

#ChiếnLượcKinhDoanhSpa